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浅谈基层信用社应对客户投诉过程中存在的问题及对策

时间:2019-10-19 08:30:42  来源:银行界网  供稿单位:濮阳县习城信用社  作者:白阳省

    随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧,客户在办理金融业务时更加注重服务质量,对银行要求也越来越高,尤其是农村信用社点多面广,服务功能不够完善,人员素质参差不齐,服务水平与客户期盼还存在一定差距,与其它商业银行相比也存在较大差距,为银行投诉处理的“高发区”。在实际工作中还存在一定问题。

    思想认识不到位。消费者权益保护工作,是保护消费者合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济健康发展,维护公平正义的重要保证.基层信用社人员往往认为消费者权益保护工作是相关部门的事,工作被动服从,宣传工作往往也是被动应付,没有真正从制度建设、服务产品、公平交易、服务质量、处理投诉、履行社会责任等各个领域去思考,没有从源头上防范和化解投诉风险。
 
    排队等候时间长。作为服务农村工作的金融主力军,农信社代理粮补、低保、两险等各类惠农补贴十几项,在业务高峰期,由于人员少、业务量大,有时客户会排队等候较长时间;或者因为前一客户业务办理流程复杂,致使后面排队的客户等候时间较长等原因造成客户投诉。
 
    服务质量待提高。部分大堂经理对新业务、新产品不够熟悉,对客户的咨询、答疑等方面,难以满足客户的需求导致投诉。柜员办理业务动作较慢,操作生疏,出现差错,甚至有时候长时间办理业务,可能将个人情绪带到业务办理过程中,不能做到主动、耐心、热情地接待客户,与客户交流沟通的能力不强、与客户的感情联络维系做得欠缺,在接待客户时说话严肃、冷淡、无表情、造成与客户之间的纠纷,导致客户投诉。
 
    违规经营隐患较大。受传统因素影响,农信社企业文化建设滞后、合规意识不强、执行制度不力、问责处理不到位等,历史遗留问题较多,受客户投诉潜在隐患较多。
 
    正确对待、处理客户投诉,可以获得客户理解和有效提高客户满意度,使企业的服务更加人性化,促进农信社可持续发展。因此,基层农信社在面对客户投诉时要保持平常心正确面对,积极化解,在正确应对客户投诉过程中不断提升自身形象和影响力。
 
    客户投诉应客观看待。客户投诉服务质量不满意,这一定程度上表明现在客户的维权意识越来越强了,越来越重视服务质量的好坏。投诉实际是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。遇到投诉并不可怕,因为完美无缺的服务是不现实的,满足所有客户的需求和期望只是最完美的奋斗目标,我们农信社网点特点就是点多、线长、面广,因此实际服务中不可能完全消灭投诉。客户直接向我们投诉是对信用社的一种信任,因为他们相信我们会处理好。因此我们应客观看待客户投诉,把客户投诉信息当成是宝贵的资源,认真查找我们工作的不足和存在的问题,不断提高信用社社会形象。
 
    把投诉当成一种历练。客观看待客户投诉并不是说客户投诉越多,我们的宝贵资源就越多。而是我们要把客户的每一次投诉当成一种历练,在历练中不断提高服务质量,树立好的社会形象,吸引更多的客户,为我们带来更大的利益这才是我们的最终目的。对于客户的每一次投诉我们一定要处理好,把每一回投诉的处理当成一次自我提升的机会,在处理中的过程中把事情产生的原因、经过进行深入剖析,查找我们的不足和需要改进的地方,在这样一个过程中警醒自己,在不断的历练中不断提高。
 
    完善客户投诉处理流程。一认真聆听。顾客投诉时往往情绪比较激动,不管客户是打电话还是找我们当面投诉,我们都要以慎重、富有同情心的态度注意倾听,以最快的速度弄清事情的原委,同时也使得顾客感觉受到尊重,为事情妥善解决打下基础。二快速解决。在摸清顾客的投诉问题及目的后,第一时间通知到信用社网点负责人及责任人,给顾客一个满意的答复,投诉客户会产生一种很受重视的满足感,投诉时的不快可能早就烟消云散,反而会起到提升我们形象的效果。三真诚沟通。遇到投诉客户首先把客户联系方式记下来,等事情解决好以后即使对客户进行回访,问客户是否满意,要把我们所做,所想的,积极坦诚地与顾客沟通,顾客知道我们在一直为他的投诉持负责态度,并很重视,最终不愉快将变成愉快,顾客也会与我们“化敌为友”。四规避风险。当顾客办理业务时,我们不妨多给其一些温馨提示,比如客户用银行卡取完钱后,在将卡双手递给客户的同时说上一句:记得将卡与手机一类的东西别放一块;我们目前部分省市还没有开通金燕卡通存通兑,顾客办卡时及时提醒哪些地方暂时还没有开通等,虽然只是很简单的一些细节,但却能大大的降低客户投诉的可能。
 
    畅通投诉渠道。各基层信用社可以根据自身实际建立客户投诉处理管理办法,使得我们信用社的投诉工作制度化、规范化。县级行社要指定某一科室专门负责客户投诉管理工作,设立一部投诉电话很有必要,并将电话在辖内各营业网点公示,确保投诉工作的有效落实。

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