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浅谈如何搞好银行柜面服务工作

时间:2011-12-13 17:15:23  来源:中国建设银行怀化市分行  作者:蒲燕玲

    柜面前台是银行工作的第一窗口,这个窗口的工作质量,直接关系到整个银行的服务形象。如何高质量的搞好柜面工作呢?结合我十多年的实际工作经验,我认为重点应该从以下几个方面进行加强。

 一、微笑是文明优质服务的引言。

    微笑,是自信的一种宣示,是无声的语言,是员工心灵的窗口,是职业风范有效的展示形式。她传递着友好的信息,是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口,柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象,只有发自内心的微笑,才能和客户进行最真诚有效的沟通。

    二、技能是提升服务水平的基础。

    古语云:“工欲善其事,必先利其器”。银行网点的一线员工没有过硬的业务技能,娴熟的操作技巧,就无法为客户提供完善快捷的服务,就干不好本职工作。如果办理一笔业务别人只需半分钟就能办好你却花了一分多钟,你再是微笑服务也无法使客户认可你的服务。只有掌握熟练的业务技能,才能在工作中得心应手,更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率,赢得客户的信赖。

    三、知识是提高服务能力的坚强保证。

    人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识,遵纪守法的合规意识和善解人意、准确、快捷、高效的服务技能,而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我们应该非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用,在工作中学习,在工作中提高,在工作中体会,在学习中提高理论水平,在实践中积累实际经验。

    四、沟通是做好服务的有效手段。

    用心体会,善待客户,这是做好服务的根本。客户如果得到满足,他会把他的喜悦向别人传递;如果他的心情极糟,他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减,而是以N次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中,它体现的不仅是我们个人,而是我们支行的整体形象。所以工作中我们应该从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情,从客户的角度出发,想客户之所想,急客户之所急,争取把工作做得最优最好。

    五、团结是提升整体服务形象的无形力量。

    相聚在建设银行这个大家庭中一起工作和学习,是缘份,同事间互帮互助,团结共事,充分发挥着团队力量,只有心系集体,注重团队,才能将各项工作做的更好。例如发放一笔贷款业务,各岗位间共同努力,密切配合,齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门,与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处,使客户满意。只有大家保持团队精神,在日常业务中团结互助,心往一处想,劲往一处使,就能把各项工作做的更好,进而整体提升建设银行的整体形象。

    六、满意是服务工作不懈追求的目标。

    优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中,“世上无难事”,我相信,只要做一个有心人,用心,诚心,信心,耐心,细心处理每一笔业务,接待每一位客户,就可以在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。根据顾客的不同需求,提供差异化的便利服务和支持服务以达到服务的高品质。对待高端客户或老客户时,要主动的招呼客户,假如能准确地称呼其姓氏与职务,表示对客户的熟悉,她就会产生被重视的感觉,进而拉近“距离”,可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户,要主动热情、准确快捷地做好每笔业务,给客户留下良好印象,产生下次再来建设银行办理相关业务的内在冲动。只有平时工作中树立牢固的优质服务思想观念,掌握优质服务技巧,主动捕捉优质客户信息,通过为客户办理业务发现和识别优质客户并主动报告,给行长或客户经理对客户做进一步的完善、跟踪和维护工作提供方便,可能会达到1+1>2的效果。因此,优质体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中,优质体现在与客户真诚的交流与沟通中,优质体现在与内部部门与同事和领导们的和谐交流中。
 

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