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声誉风险3.5时代,银行如何应对?

时间:2018-12-24 16:15:32  来源:银行界网  供稿单位:邮储银行怀化市分行  作者:陆晓

    前言:尚未有互联网的年代,不仅是银行业,国内所有行业所面对的声誉风险环境都处在一个刀耕火种的阶段,基本以正面报道为主,考核的指标也多为正面新闻曝光率,可以将这段时期称为1.0年代。而随着媒体改制以及互联网的普及,我们才真正拥有了一个初步市场化的媒体环境,也就开始有了声誉风险的概念,网络论坛、博客,电台、电视台的曝光、维权类栏目,这些构成了2008年以前的声誉风险2.0时代。而随着移动互联网的普及流行,微博的兴起,声誉风险环境进入一个自媒体时代,可以称为3.0时代。而今,微博没落,微信一家独大,声誉风险可以说全面进入3.5时代。我们不由感概,我们所面对的舆论环境早已是日新月异,所谓轻舟已过万重山,再见已不再是原来的江湖了。

    一、声誉风险3.5时代现状

    (一)自媒体时代去中心化带来的多点分散特色

    对于很多银行业声誉风险岗位人员来说,2008年以前的工作是非常顺畅的,一方面,社会的热点基本集中在以房地产为主的行业领域,银行业很少涉及,另一方面,即便出现舆情,做好几个主要媒体的工作,堵住第一手报道来源,基本也就化解了。而随着微博的兴起,大家逐渐发现,微博的信息传递更为快捷,特别是移动互联的兴起,人人都成为媒体,发生问题后,借助微博平台就可以迅速转发,远远超过传统报纸、电视的传播速度。

    移动互联的兴起,让国人接触互联网的时间大大提升,碎片化时间的运用,又让手机取代电脑成为大部分国人接触互联网的渠道。有了手机这一终端设备,连同几乎人手一个,甚至几个的微博账号,发生声誉风险时,银行面对的再也不是一个一个师出有名的专业记者,而是一个个互联网屌丝。如果说媒体人尚有着理想抱负、养家糊口的压力,屌丝们的信息传递却是盲从的、毫无目的地,他们的关注点只有一项,就是好玩。

    前几年因为微博躺枪的几家银行深有感触。一来移动互联让企业面对的数得过来的媒体,变作无处不在的一群影子,由集中变分散,由明转暗,管控难度进一步加大。二来,微博大V以及区域性、行业性意见领袖的微博基本超越了传统媒体的形象力,传统应对手段基本行不通。第三,长久的新闻管制造成的内容饥渴,让人们更愿意相信微博而不是传统新闻媒体。第四,传统媒体有着规范的采编流程,舆情应对尚有时间差,而自媒体时代舆论扩散即时启动,根本没有回旋余当然,国家相关部门也意识到微博泛媒体性质的蔓延,在2013年一系列管理举措出台后,特别部分网络大V因为自身问题被立案侦查后,以微博为代表的自媒体影响力才逐步降温。

    (二)新一代网民突出的自我意识

    如果年龄尚可以用年代来划分,那么很显然用年代来划分网民这个概念显然是不合适的。不仅年代之间的网民心态、特色不一,同一个年代的网民心态也差之千里,而随着网民年龄的下沉,网民所凸显出的自我意识尤为明显。

    如果说论坛时代、博客年代尚可以划分意见派别的话,如今自媒体时代,意见的方向则更为发散,新兴网民为了凸显自我,往往刻意回避“楼上”、意见领袖的态度,挖空心思、无所不用其极,甚至是逆常理而为之的从不一样的视角剖析、解构问题,这也就让原本普通的一则舆情徒生出万千种可能。在彰显个性的需求冲动下,往往网民的意见指向会集中于出位、抢抓关注度,这也就不可能在传统思路下非白即黑、非对即错,只要能吸引眼球,各种表达都可以出现。

    (三)微信,还是微信

    如果将微博比作一个个个人或公司主体运营的报纸、小报,那么微信很显然是更加私密的公司、团队的内刊画报。内刊画报不仅比小报增加了人格背书,而且其以画面起家,图片为主,文字为辅,更加吸引人,也更加易于传播。

    理论而言,人们眼球获知信息的先后顺序依次是色彩、图形、文字,微信恰恰长于前两项。经验而言,目前出现负面,负面制造者往往规避文字的敏感,转而投向较为隐蔽的图片,所有的信息内容压缩在一张图片里,不仅增加了传统关键字检索模式的难度,而且通过朋友圈传播根本无法掌控。这样无异于拿着磁铁在米仓里找寻,无从下手。

    二、银行应对声誉风险3.5时代存在局限

    (一)声誉风险意识存在局限

    部分银行高管对新形势下重塑银行声誉风险管理体系的意识不强,对“声誉风险是衍生风险”的观点认识不足,对声誉风险管理工作的全局性、总体性、长期性把握不够,把声誉管理与全面风险管理、业务发展、产品创新等工作割裂开来,导致商业银行体系内没有与声誉风险管理体系匹配充足的资源,孤立、片面地看待声誉风险管理,尚未系统性地建立规范的声誉风险管理体系。商业银行内部“条线意识”“本位意识”较强,而声誉风险意识薄弱,服务意识有待提高,对客户的信访、投诉处理效果不佳,对媒体反映的负面情况处理不及时、重视程度不够等,导致声誉事件不断发生。

    (二)声誉风险管理体系缺乏顶层设计

    在银监会的指导下,虽然商业银行已着手将声誉风险纳入全面风险管理体系当中,但对声誉风险管理体系建设缺乏顶层设计。在制定战略目标时,银行往往优先考虑利润等发展指标,对声誉问题关注不够,没有对声誉风险管理体系进行重点研究和全局规划。现有的银行声誉风险管理体系,大多还停留在舆情管理、媒体关系维护、危机公关的范畴,对于声誉风险的常态化管理重视不足,对声誉风险和业务发展、风险控制、品牌建设等工作的关系认识不清。

    (三)声誉风险管理机制薄弱

    首先,现有的声誉风险管理体系比较粗放,大多没有在各个岗位、业务和业务条线上进行相应的声誉风险管理安排,科学性和规范性比较薄弱,即使制定了相关的制度办法,执行力度仍有待加强。

    其次,声誉风险管理部门和业务部门存在“两张皮”的现象。声誉风险管理部门的主要工作是对外做好舆情管理和媒体关系维护,对银行声誉的长远发展以及内部管理流程改造、人员培训的重视程度、行动能力尚显不足。业务部门在工作中缺乏应有的声誉管理意识,对客户诉求和媒体报道缺乏足够重视。

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