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浅议新时期如何做好农信社舆情风险防控工作

时间:2018-11-14 00:23:55  来源:银行界网  供稿单位:濮阳县习城信用社  作者:白阳省

    近年来,各种传统媒体不断发展壮大,微博、微信等新兴自媒体发展更是突飞猛进,新媒体与大数据传播时代下的银行业,舆论引导与舆情处置也发生着根本性的改变。农信社作为牵涉大众切身利益的金融场所,一直以来都是舆论的关注点,基层农信社尤为突出。如何做好舆情风险防控工作,消减负面舆情影响,引导树立正面舆情,是当前摆在农信社面前亟待解决的一大课题。

    由于诸多因素影响,农信社在应对舆情风险防控工作方面还存在诸多问题。
 
    一是分支机构多,管理人员相对有限,很多信用社未设置专门的舆情管理岗位和声誉风险管理部门,舆情处置人员多为兼职,声誉风险管理职能分散,缺乏协调统一的应对机制,沟通处理机制不畅。
 
    二是舆情处理经验不足。农信社大部分舆情管理人员未受过相关学习培训,负面舆情处理经验较少,缺乏与媒体沟通交流经验,控制舆情的有效手段不足,舆情应对乏力。
 
    三是重视程度不够。一些基层信用社负责人对客户投诉,媒体、网络曝光等事件重视程度不够,处理不及时,甚至一些基层员工面对有关记者的采访时,缺乏防范舆情风险方面经验,往往被媒体记者留下“口实”,造成不必要的负面影响。
 
    “防民之口甚于防川”,惟有谨言慎行,科学应对,才能更好地避免行业处于舆论的风口浪尖之上。因此农信社要建立舆情防控的长效机制,最大限度满足客户的各类诉求,消除各类负面舆情风险,净化发展环境,有效提升外部形象,为农信社改革发展汇聚不竭的动力源泉。
 
    思想认识要提高。农信社干部员工从上至下应进一步强化舆情危机认识,增强大局意识、责任意识、政治意识及阵地意识,真正从思想上提高重视程度,将舆情工作作为日常工作的重要组成部分,使干部员工真正转变观念,正确对待、足够重视舆情,培养员工讲政治、顾大局,珍惜工作、爱岗敬业。
 
    学习培训要加强。一方面加强优质文明服务培训,开展标准化服务提升工程,以优质服务文化赢得民心,营建网点优质文明服务的新气象,塑造优质服务形象。另一方面加大对内部员工舆情风险防范相关知识和能力的培训教育,提高他们舆情风险防范意识,掌握网络舆情信息和知识以及应对技巧。从各个层面、各个环节,全面落实舆情风险防控措施,牢牢筑起一道防控舆情风险的“防火墙”。
 
    工作机制要完善。一是完善领导小组。把舆情工作作为提升经营管理水平、改善金融服务,增强风险管理能力的重要工作之一,主动防范声誉风险和应对声誉事件,避免负面舆情升级带来的声誉损害;二是完善监测机制。加强对各知名网站、论坛博客、微信、微博、报刊杂志、新闻调查类电视栏目的监测,发现情况及时向上级行业管理部门和监管部门报告舆情;三是完善处置机制。对工作中出现的各类投诉及负面舆论,应迅速作出反应,及时与客户和媒体沟通。对不实的信息,要及时澄清、释疑解惑,及时采取有效的措施化解或将影响降至最低。
 
    服务质量要提升。不断提升服务质量,强化优质文明服务,从源头上减少声誉风险隐患。注重提升窗口服务能力。临柜柜员要掌握扎实的业务技能,牢固树立“客户至上”的服务观念,努力为客户提供优质服务,尊重客户的选择和隐私,注意客户的感受,要时刻站在客户的立场为客户办理业务和解决问题,真正做到“急客户之所急,想客户之所想”,切实提升服务品质。同时要正确处理服务过程中的分歧。在服务过程中,当因为客户的不知道、不理解、不配合产生矛盾时,工作人员要正确及时处理好每一次投诉和批评,给公众一个满意答复,并通过投诉和批评深入发掘潜在的风险,不断提高服务质量和效率,防止出现重大声誉风险事故。
 
    长效机制要建立。一是强化正面宣传。正面宣传产品、品牌及各类活动,提高农信社的知名度和美誉度,从而提高在客户中的认可度,提升竞争力;二是强化沟通协调。加强与政府、人行、银监等部门的沟通协调,及时向政府和监管部门报告事件真相,依靠各级政府和监管部门的行政资源,及时采取以疏导为主、正面宣传引导的方式化解危机,共同应对银行声誉风险;三是畅通投诉渠道。各信用社网点要公开举报信箱、举报电话,采取聘请神秘暗访人、阳光监督员等方式,多渠道畅通举报途径,确保最大化收集问题线索。同时,深入开展矛盾排查化解,引导群众依法、理性、有序反映诉求。对群众诉求严格执行限时办结制度,实行一事一策、一人一案方法,研究解决措施,明确专人负责,明确解决方案,及时解决突发信访事件,避免一般信访投诉演变发酵成重大舆情风险。

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