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浅谈新形势下农商银行需着力提升六种服务能力

时间:2018-09-21 11:19:53  来源:银行界网  供稿单位:衡阳农商银行  作者:陈晓立

    在金融业竞争日趋激烈的新形势下,部分农商银行客户流失现象严重,业务量急剧萎缩,在某种程度上影响了转型发展。究其原因,主要是在服务上没有做强做优。如何提升农商银行服务能力,已成为目前农商银行关注的热点问题。笔者认为,关键还是要在强服务上下功夫,要在“强服务”和“强管理”上两手抓,而且两手都要硬,着力提升六种服务能力:

    提升服务意识的引导力

    “思路决定出路”。能不能真正搞好服务,关键是看有没有真正树立正确的服务意识。服务意识是发自员工内心的一种本能和习惯,是可以通过培养、教育、训练形成的。服务意识有强烈与淡漠、主动与被动之分。这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以社为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。只有深刻认识到搞好服务就是自己的职责,才能形成良好的服务意识,才能实现由被动服务应对竞争向主动服务抢占市场的转变,才能将服务意识的作用力转化为推动工作的强大动力。这就要求农商银行各级管理人员不能只把服务挂在嘴上,更要时刻装在心里,落实在行动上,以思想引领、教育奠基、考核制约,最终实现“上级为下级服务、领导为员工服务、全员为顾客服务”的目标。

    提升服务文化的向心力

    企业文化是一个单位在长期发展中精髓和思想的沉淀。一个成功企业的发展必须要有自身的品牌优势和文化优势。品牌是纲、文化是魂。企业文化是对外打造品牌、对内凝聚合力最有效的载体,是企业长期发展的核心竞争力,因此农商银行在发展中,要注重营造特征鲜明、积极向上的企业文化氛围。如何实现农商银行的跨越式发展,关键就体现在服务文化上。农商银行无论是干部还是员工,无论工作岗位属前台、中台还是后台,都必须在这种以服务文化为核心的理念中,将服务客户作为工作的出发点和落脚点,以优质、高效、文明的服务凝聚强大而忠诚的客户群体,通过他们的有效宣传,再产生无形的拉动力和品牌效应。

    提升服务主体的内驱力

    我们经常强调“内强素质,外树形象”。农商银行员工作为服务主体,必须自觉地加强自身素质建设,主要是加强“三种能力”:一是加强业务能力,全员要认真学习各项管理制度,全面掌握操作技能;单位要经常开展岗位练兵、技能比武、能手评选等活动,以比促学,以赛亮学,学用相长,这是提升服务本领的基础。二是加强沟通能力。人是具有多重角色的,在家庭或是丈夫、妻子、父亲、孩子;在单位或是领导、或是员工;但当面对客户时,我们则始终代表着农商银行,个人和集体角色重合。因此在与客户面对面时、在办理任何业务过程中,每位员工不论是领导还是普通员工,都应善于与客户沟通,通过自身的一言一行、一举一动,展示农商银行的良好形象,传递农商银行服务客户的真情实意,这是提升服务能力的前提。三是要加强应变能力。农商银行的客户群具有多样性的特点,既有市民、又有农民,既有大款老板、又有小商小贩,客户群体的素质参差不齐,个人语言习惯不尽相同,打交道的过程中不可避免地出现一些小摩擦,这就要求农商银行的人员具备过硬的应变能力。对客户的无理要求和抱怨,要做到尊重,认真对待,当好听众;对不理解或无理纠缠的,要不厌其烦、耐心细致地做好解释,要始终做到客户态度不同,服务一个样。

    提升服务环境的吸引力

    与商业银行特别是股份制银行相比,农商银行大部分网点设施陈旧,更新速度慢。这与农商银行的历史有关,更为点多面广、包袱沉重所累。面对基础环境差这一不争事实,要积极稳步地推进网点改造工程。一是要借助国家推进城镇化建设的有利时机,加大基础设施建设力度,网点多买少租直至不租;二是要优化网点布局,在大型居民社区、大型商场周边等人气旺、金融资源多的地方,占有一席之地;三是建设装修要有农商银行特色,要有农商银行独特的文化品位,要亮洁、干净、整齐、有序、温馨,不能用奢侈、豪华简单粗暴代替;四是内部设施要合理兼顾各类客户,充分考虑长远发展,配足配全,全面提升农商银行的服务环境,展示农商银行品牌形象,强化服务环境对客户的吸引力,提高核心竞争力。

    提升服务监督的制约力

    服务永无止境,贵在认真落实,重在长期坚持。农商银行狠抓优质服务是一项全面、长期、重点工程,既是现实需要,更是可持续发展的根本保证,必须以制度为保障,加大监督力度和广度,建设全方位的监督体系。一是要认真落实《中国银行业文明服务公约》,在细化相关内容的基础上,制定符合农商银行实际的文明服务制度。二是要通过访、听、查等形式经常对营业网点的服务环境、服务态度和服务质量进行监督,特别是要依托集中监控建设,切实加强对网点优质服务执行情况的远程监督,切实解决服务工作中存在的问题。三是建立服务评价系统,把服务纳入员工的绩效,挂钩薪酬考核,奖优罚劣。四是引深民主评议行风政风建设,聘请行风监督员定期、不定期开展明查暗访,确保规范化服务的标准落实到每一个工作环节,落实到每一名工作人员,努力打造优质、高效、快捷、安全的良好服务形象。

    提升服务效果的作用力

    服务的效果如何,最根本、最直接的检验方法就是看工作的结果如何。农商银行服务的成效就是看客户对农商银行的信任感和忠诚度。阿里巴巴前总裁马云曾这样说,“成功始于口碑,服务决定未来”。作为农商银行的员工,应清醒地认识到制约农商银行发展的“短板”和“软肋”所在,立足本职岗位,将优质文明服务落实在具体工作中,体现在具体行动中。要把技术支撑的“硬实力”与文明服务的“软实力”相结合,为农商银行筑牢可持续发展的坚强基础。

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