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交叉销售在银行业的应用研究

时间:2013-12-18 11:17:40  来源:银行界网  供稿单位:邮储银行横峰县支行  作者:项国华

    随着世界范围内银行业竞争的加剧,传统营销的效率以惊人的速度不断降低。对此,积极探索新的营销运作模式,通过数据挖掘技术帮助,发挥银行业独有的信息优势,向现有顾客交叉销售新的产品,正日益成为银行业进行低成本高效率营销的有效方式。

    近年来,我行提出了交叉营销的经营理念,但在实际的业务操作过程中却仍旧抱着各自为政的观念拓展业务,没有将客户潜在的金融需求进行合适的营销,也没有将信贷、个金、公司业务同时推荐给客户,更没有考虑通过推荐其它的金融服务“捆绑客户”,从而失去了提高市场竞争力与客户忠诚度的宝贵机会。作为基层的一名普通管理者,根据我行的发展现状,就交叉营销浅谈不成熟的想法。

    一、建设交叉营销体系

    建立交叉营销体系,首先需要建立合理的组织体系,具体来说就是在银行现代发展的基础上设置各种基础性的发展制度,以改善银行的经营情况,逐步形成推动银行更好的向前发展的态势。其次,加快客户经理的角色转变,努力由产品客户经理转变为综合客户经理,同时建立相应的考核机制。最后,制定出合适的营销产品与合理的营销策略,而不是只针对某一种产品、某一种营销策略、某一种方法,从而形成相互影响、相互制约的有机交叉营销体系。

    二、强化服务意识

    从产品种类、存贷利率、升值空间、宣传方式、推销手段等方面来说,各大银行虽推陈出新,但本质上相差甚少,这意味着客户选择银行服务的可替代性增强,忠诚度降低,也给我们以重要启迪:作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,更要出售无形产品——服务。

    银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。做好优质服务,需要打造一支素质过硬的服务人才队伍,让员工熟练掌握本行所有产品功能,产品操作流程,解决客户提出本专业以外的金融需求解答,利用机会做好其它金融产品的引导销售,做到在竞争中彰显差异化的优势。

    三、以客户为中心

    “以客户为中心”,既是一切服务工作的本质要求,也是银行服务的宗旨,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础,细心、耐心、热心是关键。但我认为,真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够。银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。所以,必须确定以客户为中心的银行经营理念,以中国移动为例,利用客管系统,指定客户经理做好中高端客户的维护,为客户提供一揽子金融服务,促成客户和银行双赢局面的实现。除此之外,还应通过各种渠道的市场调查收集客户的信息,充分挖掘、调整,设计出高附加值、个人特色强的金融产品,以此预测潜在的业务,通过交叉推销来提供更多的服务。

    邮储银行历史悠久,规模较大,网点较多而且较为明显,因此在自身定位时便需要充分根据这个特点进行,把资源集中在自己最擅长的领域,找一块赖以生存的市场形成自身的特色,从而在竞争对手中脱颖而出。

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