浅谈服务营销的三个误区

    在我省商业银行竞争异常激烈且产品基本同质的今天，服务已成为金融市场营销组合中一举足轻重的要素。我把近期同基层工作的同事了解的一点感受和书本上的服务营销理论结合，发现我行传统的服务营销观念存在三点误区。

    误区一：忽略服务的不可感知性

    如客户需要在我行“受到尊重”，当他进入我行时希望见到干净整洁，舒适的营业厅，礼仪周全、业务娴熟的服务人员，这些我行能达到；客户需要安全感，我行具有工作负责的保安人员，先进的保安监控报警设施，这些我行也能具备。这些服务都是无形的，但其实施过程却是有形的，没有一位客户会专为追究这些服务的周全程度而仔细留意，但某些细节的疏忽可能造成一些高端客户不适之感却会使之从此放弃光顾我营业机构的选择。

    误区二：忽略服务的不可分离性

    我行传统的服务方式排除了客户在服务提供过程中的角色作用，服务的管理对象是我行的员工而非客户。我们更多关注的是我行员工是否严格按操作要求来办理每一笔业务，而忽视了客户是否都能够准确无误地按操作要求进行独立操作（特别是网银）。在这种情况下，客户并不会责怪自己的失误，而会归咎于我行，进而丧失与我行往来的信心与兴趣。因此，高端客户参与我行服务提供过程的事实，同时要求我行的管理人员应正视如何有效地帮助高端客户正确地扮演他们的角色，帮助他们参与服务的提供过程，帮助他们获得应有的金融服务知识以达成服务供给与消费过程的和谐进行。

    误区三：忽视客户对我行服务无所有权的顾虑

    我行对服务所有权的无法拥有使许多高端客户在选择购买我行服务时有较强烈的风险感，他们有时在选择我行时表现为举棋不定、缺乏信心和更多地听从于同伴对我行的感受。我行无论怎样严谨的操作、严密的制度在执行中都有遇到麻烦的可能，而真正通情达理的客户不会对偶尔发生的疏忽穷追不舍。我们要争取客户的理解需要做到的是：第一，让客户真实地感受到服务的诚意，告诉他们哪些是我们一定能够做好的，而不是对无把握的问题也夸下海口。第二，了解客户的顾虑，细分客户群。第三开展服务承诺制度，绑定好高端客户。