平凡岗位谱华章

 

 

    建设银行株洲炎陵县支行只有一个网点，如何稳住存量客户吸引新客户，一直是邹蓉思索的问题。“带领全行员工，搞好优质服务，以此来吸引新老客户的心”，这是邹蓉找到的最佳答案。

 

    于是，她下定决心狠抓优服。每天晨会，她组织大家学习7+7的规范动作，严格要求，人人过关。为加强日常监督，在她的建议下，支行成立了由一把手负责的检查督导小组。她自己负责优服督导，对不同的岗位开展有针对性、差异性的优质服务检查，检查内容涉及各方各面，检查形式采取现场检查与监控录像抽查相结合的方式。作为优服工作的主要管理者之一，邹蓉认真负责。对检查发现的问题不仅当面提出，而且加以总结归纳，在晨会上进行通报并督促整改。同时，为了进一步规范全行服务行为，邹蓉还邀请市分行优服督导小组多次来炎陵支行现场指导优服工作。在她的组织下，支行开办了多期优服讲座，不仅练习“7+7”标准动作，还讲解、演练、规范服务礼仪。

 

    支行优服工作与时俱进。集中培训、检查、督导一段时间后，全行员工的优质服务意识明显增强，服务质量明显提升，客户满意度也明显提高。在系统内，2012年省行神秘人检查中，炎陵支行每个季度得分都在95分以上，成为全市优质服务的典型。2012年6月，邹蓉本人还作为市分行优质服务代表在省行举办的“优质文明服务经验交流大会”上做了典型发言。客户的眼睛是雪亮的，在炎陵县，建设银行株洲炎陵县支行的服务最为客户称道，说起建行，说起邹蓉，没有人不竖起大拇指啧啧称赞。

 

    笔者，有幸浏览了一下邹蓉的手机。在她的手机号码薄里，分组“客户”下就存了400多个手机号码。每个周末，邹蓉都会给客户发送短信，雷打不动。一条条祝福的短信温暖着每个客户的心。在邹蓉的计算机里，还有几张电子表格按客户分类，记录着不同客户的生日、嗜好、家庭关系、朋友、职业等客户信息，以及开户日期、是否办卡、买了多少理财产品等等金融服务信息。另外，表格中还记录着邹蓉自己给自己定下的客户维护目标、升级计划、营销分析等。这些表格，邹蓉几乎每天都会看、都会补充更新，其中的信息也成了邹蓉精准营销的主要支撑。她的同事小朱说：“因为邹蓉善于搜集、分析、整理信息，她总能在关键时刻，出现在客户眼前，把一笔笔存款从他行揽进建行，让客户的AUM值一步步提高。”

 

    邹蓉还是处理客户纠纷、误解的一把好手，很多棘手的问题在她手里迎刃而解。大家都知道，在服务客户过程中，客户误解总是难免的。每逢发生误解，不管是谁的错，邹蓉知道后都会不厌其烦的跟客户解释。不打不相识，通过邹蓉的解释，误会往往会消除，支行与客户的关系还会更进一步。记得去年9月底，邹蓉组织员工在某中学做公务卡集中营销活动。有个别老师不是很理解，到处散布对建行不利的谣言。为此，邹蓉很警觉，给每一位老师打电话，一个个征求服务意见，从早晨8点开始一直忙到下午的6点多，打了150多个电话，用了整整一天的时间，可以说是磨破了嘴皮，累的天昏地黑，最终也赢得了全体教职工的理解，全校137个老师办了公务员卡，占比90%，办卡后一周内卡激活率就达到了97%。

 

    就这样，优质的服务、详实的信息、精准的营销、耐心的解释，加上长期的坚持，让邹蓉的客户维护与挖掘工作收到了很好的效果。不仅邹蓉在客户有大额资金进去的关键时刻会主动打电话给客户，很多客户在有金融服务需求时也都会想起她，而且都很乐意向邹蓉推荐、介绍新的客户。

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