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我为建设好银行献计献策

时间:2014-07-29 09:36:17  来源:银行界网  供稿单位:工行临汾乡宁支行  作者:赵锦秀

    银行业作为服务行业,银行与银行,甚至支行与支行在市场中竞争较量,从表面上看,是比哪家银行人多势众,哪家银行资金雄厚,而实际上是比较谁提供的服务更好,谁能拥有优质的客户。

    因此,服务是商业银行重要的一项产品,银行同业竞争实际上就是服务竞争,服务竞争力也就成了银行竞争的关键因素。为了提高服务竞争力,各家银行都逐渐从营销的角度想办法,建立起“以市场为导向,以客户为中心”的营销理念,不断提高为客户服务的质量。通常提到银行营销,大多理解为针对外部客户所进行的营销,实际上,相对于外部营销而言,对银行内部员工进行的营销更重要。有了内部员工的忠诚,才能有外部客户的忠诚。

    1、顾客忠诚度是银行获利能力的决定性因素。近年来,国际金融业的发展证明,顾客忠诚度对利润的影响较市场份额更为举足轻重。忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的“质量”。在激烈的市场竞争中,银行只追求市场份额的“规模”是远远不够的,而市场份额的“质量”,即顾客忠诚度,才真正代表着利润的含金量。要密切关注顾客的流失率。

    2、顾客满意度的提高能促进顾客忠诚度的提高。银行只有令顾客满意,才能获得顾客忠诚,减少顾客流失。顾客购买某一产品或服务所获得的一组利益,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客在办理金融业务时,总希望把有关精力、时间等成本降至最底限度,而同时又希望从中获得更多的实际利益,以使自己的需要得到最大限度的满足,因此,顾客所获让渡价值越大,其满意度也就会越高。

    3、高价值源于银行员工的高工作效率。价值最终是由员工创造的。员工的工作是价值产生的必然途径,而员工的工作效率无疑直接决定了他们所创造的价值的高低。但银行必须避免那种一味追求提高工作效率而降低服务质量的行为。员工高忠诚度是高工作效率的保证。忠诚的员工对银行的未来充满信心,为能成为银行的一员而感到自豪。他们十分关心银行的经营发展情况,自觉担当工作责任,努力工作,其工作效率自然相应提高。员工的忠诚取决于员工对银行的满意,正如顾客忠诚度取决于他们对服务满意度一样,员工对银行不满意,就会缺乏忠诚,就会给银行造成如人才的流失、工作效率低下,导致顾客满意度降低等难以估量的损失。

    4、银行内部营销能力是决定员工满意与否的主要因素。事实上,内部营销必须超越外部营销,在员工准备提供优质服务之前,就先宣传本行服务的优良是没有意义的。金融企业管理者能通过开展内部营销,对员工的更高层次需求给予满足,员工就会热爱工作且对该行感到骄傲,就能卖力为顾客服务,满意的顾客将对金融企业保持忠诚,而且与忠诚的顾客打交道将使得员工更加满意。
 

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