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小故事 大服务

时间:2012-08-09 15:59:30  来源:银行界网  供稿单位:建行怀化神龙支行  作者:冯亮

    服务是银行立足的基石,是银行发展的根本。优质服务,就是要注重每一个细节,做好细致工作。

    常年从事柜面工作,每天都要和不同的客户打交道。怎样留住客户,怎样发展我们的业务就成了我们经常思考的问题。有时候以为会很难,其实不然。客户也是有感情的,他能感觉到我们是真心为他考虑,时间久了,自然而然就会对你产生信任。

    我原来工作的地方也曾遇见过这样“刁蛮”的客户,他对银行极度不信任,取出的现金总是要叫柜员过两遍,自己还要数两遍。数完以后还是怀疑我们在点钞机上做了手脚,无论我们怎么解释都是不满意,总是要闹一番才肯罢休。而他每次取款的数额又比较大,占用的时间很长,柜员都是苦不堪言。

    有一次,他照例取了十来万,柜员给他过了机,他自己又在大厅里过机。可能没有注意时,飘落了三张。当时大家都没有发现。直到大堂经理巡视大厅时才发现地上有钱。营业主管马上调阅了监控。查看后发现是这位客户过机时掉落的。考虑到这位客户平时对银行颇有微词,主管也不敢耽搁,立即拨打了客户留存的电话。可这位客户一听说是银行,马上挂断了。再拨就不接。最后我们只好派出了客户经理上门将这300元送还了客户。

    经过这件事后,这位著名“难缠”的客户终于被我们打动了,主动将他在其他银行的存款转了过来,对银行的印象也大有改观。
事后回想,如果我们没有及时与客户联系,那么也许当客户自己发现少钱时他心里就会坐实了银行点钞机有问题这种想法,也许就从此再不进建行办理业务,我们就因此失去了一个客户,也影响了建行的声誉。

    这确实只是一件小事,但却可以说明很多问题。因为我们平时能为客户做的,也都是些很小的事情。来时一个会心的微笑,一句亲切的问候;离开时一个善意的提醒,一句真诚的谢谢。只要我们坚持做好了这些小事,就一定能赢得客户的理解和信任。

    服务无小事,我们就是要坚持从身边的点滴做起,做好优质服务这件大事。
 

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