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一名大堂经理的工作心得

时间:2016-03-18 08:48:57  来源:银行界网  供稿单位:建行常德安乡支行  作者:杨波

    银行大堂经理,他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影,肩负着协调银行和客户之间关系的重任。做为一名建行的大堂经理,我认为让客户满意是我的服务宗旨,他们满意是对我最大的奖赏。

    在我担任大堂经理的这段时间里,我知道只有对银行业务知识认真学习,在实践中不断深化对知识的理解,充分掌握全面的银行业务,才能够随时解答客户的各种业务咨询。办理贷款需要什么手续?开立银行结算账户需要什么材料?存款利率是多少?当客户问到这些问题的时候,大堂经理要能够热情而准确的给出答案,及时为客户答疑解惑,这样才能够体现出我们银行服务的专业化。我会定期或不定期地参加单位上组织的业务培训,除了对新业务、新产品的培训外,还对服务礼仪、现场管理、客户识别和沟通、产品营销、解决纠纷方法进行系统培训。通过与同事相互间的工作交流,促进了相互学习,共同提高,同时增强了我做大堂经理本职工作的信心和动力。

    大堂经理最重要的职责是分流、识别、引导客户,要掌握分流识别客户的工作技巧。随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,是连接客户、柜员、客户经理的纽带。在客户迷茫时,为其指明方向;在客户遇到困难时,主动施予援手;当客户不解时,耐心详细解释,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业。我行营业部所处的地段属交通繁华地带,业务繁忙,现金流量多,柜面压力大,为了解决这一问题,每天我会引导有卡客户到自助设备办理存取款业务,对办理转帐业务的客户推荐网银和手机银行进行转帐,减少客户的等候时间,减轻柜面的压力。根据客户的需求进行引导分流后,保持了营业厅良好的工作秩序。

    大堂经理不但要负责柜面服务管理,还有管理进驻建行人员的职责,如大堂助理,保安员。在工作中,我根据业务繁忙情况及时与主管、柜员沟通,形成有效互动,合理安排营业窗口,还把营业厅分为排号区、填单区、自助设备服务区和等候区,根据客户情况合理分工,保证每个区域都有服务人员,给客户提供全面优质的服务。

    在工作中我对客户热情,态度认真。分流客户和帮客户讲解,辅导填单是很要耐心的,对于那些年龄偏大的客户,我会主动帮助他们填单拿号,当客户在填单时遇到不解时,我耐心的进行指导,指导时我会注意语气与措辞,避免使客户产生不悦情绪,并且一次性指导完毕,避免客户多次填单。让他们感受到建行的温暖。

    在工作中还须要有很强的营销能力和沟通能力,通过自然的跟客户聊天的方式,既不显得你是在极力推销,又要让客户感觉到你是在为他着想。例如2015年11月,一名客户来建行办业务,我主动询问他并在聊天中了解了他的来意,他准备将钱存活期,后来在我的推荐下,买了37天的乾元理财产品,到期后比定期利率高30%,客户非常满意。

    我还利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息。2015年期间,有位张姓客户长期来我行打款,但我却发现存款未在我行,通过我的跟踪维护,使该客户的存款从它行转入我行,成为了我行的优质金卡客户。

    作为大堂经理其中最难的就是处理客户投诉,我从事这个岗位的时间也不算短了,据我的经验,客户纯粹来找茬的事几乎很少,绝大部分的客户实际上并不想来找气受,也就是说我们首先要换位思考,而不能认为客户是在无理取闹,只有抱这样的心态才能真正的解决问题。如果客户找到了我,向我反映我们存在的问题,我不会急于去辩解什么,无论谁对谁错,这本身并不重要,因为这不是法庭,就算驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先我会真诚的向客户道歉,因为我代表的不是我自己,在取得客户对我的好感后,再进行很好沟通。我会先弄清楚客户的需求是什么,尽快帮客户解决他的问题,如果这个问题的确与制度冲突,我会耐心的聆听,给他一个发泄的渠道,因为有些客户他可能并不是真的要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到这儿发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,这就需要一个良好的心态。

    服务,在延伸中完美,我深知对客户的服务是无止境的,只有时时处处做个有心人,把服务融入每个细节中,急客户之所急,想客户之所想,才能赢得客户的心。客户到建行来,除了办业务,还会有其他的需求,例如有很多客户到建行后向我打听农行怎么走、医院怎么走,我会详细地告诉他们坐几路车,在哪里下车,附近有些什么标志性建筑物。他们感慨地说:“问别人,只告诉我在城南、城北,问你,一清二楚。”我说,我是大堂经理,为客户提供完美的服务是我的追求。

    我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解,然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范,而且还要处事机智,能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲,具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里,大量的吸收知识与能量,散发出自己的光和热,作为一个金融服务人,我感到非常自豪,因为我有较高水平的领导和亲如一家很好的同事,同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量,当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时,生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自我,最终成为一个优秀合格的大堂经理。 

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