提高服务质量 建立银行品牌

    银行服务，就是广泛应用现代科技和物质文明成果，全心全意为社会提供金融商品服务、金融劳务服务和金融辅助服务。所谓金融商品服务，指提供货币信用种类和劳务服务的项目；金融劳务服务，指通过银行员工的劳动，满足客户办理各种业务的需求，包括员工的服务意识、服务礼仪、服务纪律、服务质量和服务效率等；金融辅助服务是指为实现金融服务的一些设备和设施，如服务手段、环境和为客户提供办理业务的条件以及金融情报和信息等。

   
    银行提供服务是为了满足客户尤其是储户的需求，只有客户尤其是储户满意了，银行员工的劳动才会得到社会的承认，其一切耗费才可能得到补偿。怎样才能使客户满意呢？那就需要提供优质高效的服务，创立服务名牌。银行是因满足客户需要而存在，是在满足客户需要的过程中盈利从而得到发展的。没有客户，银行是不可能存在的。因而，银行实施名牌战略，必须以赢得客户对银行的高度信任与忠诚为基础。

   
    加强和改进金融服务。金融服务是银行的基本职能，是银行区别于其它企业的根本之点。在统一的银行利率条件下，提高服务质量是银行吸引储户的唯一手段。因而，银行要费尽心机加强和改进服务。
 
    （1）强化自觉服务意识。客户对银行的满意度，取决于银行员工的金融知识、服务技能、服务理念。金融知识、服务技能的掌握程度，又与以什么样的服务理念为指导是密不可分的。因而，要通过舆论的、行政的、经济的、教育的手段，唤醒并强化员工的自觉服务意识。要以客户的需要和意志为轴心，牢固树立"客户就是对的，客户就是亲友，客户就是主宰"的主导意识，改变依靠柜台、窗口主阵地的被动服务观念和做法，改善服务态度。
 
    （2）经常聆听客户需求和意见。要对客户进行经常性的调查，了解客户需要什么，想得到什么，希望什么和渴望什么，比较需求的相同和不同之处，然后尽力提供相应的服务。要经常定期向客户发放意见卡，即使是小小的意见，也要立即改进。
 
    （3）制定并执行科学化、定量化的服务标准。办理业务，要求快捷准确，符合限时工作标准；解答业务，要求圆满到家，符合文明用语规范标准；职业形象，要求和诣得体，达到白领阶层的职业标准。
 
    （4）在经营场地和经营项目上下功夫。营业大厅要布置得高雅、舒适，设置一排排沙发，准备各种流行杂志，以便客人等候时浏览。要有专设的经验丰富的银行职员，随时为客户排忧解难。客户遇到任何困难，只要打声招呼，就会立刻热情地为你提供服务。随时向客户报告存款余额、支取情况、付息状况、何时到期等。到期的存款要不要续存，客户只需打一个电话即可。逐步采用计算机控制存储，实现存贷自动化，缩短客户等待时间。
   
    总之，银行要创名牌，必须在服务上精益求精，追求卓越。