在对基层行日常业务检查中常常听到有人说 “大部分柜员从保护自身的角度出发，怕出风险事故，怕承担责任，死搬制度有余，灵活处理不足”、“在实际操作中，大部分柜员在执行我行的规章制度时，往往死搬文件，死套规章，不愿意为了客户的方便和满意而灵活多变的理解和执行制度”、“在柜面服务中，遇到执行相关制度与客户的利益和要求相冲突时，在完全可控风险案件的前提下，我们还是应该提倡人性化服务，多为客户着想，尽可能的满足客户合理要求，而不是一味的照搬照抄我行的规章制度，置客户的合理要求和利益于不顾，进而撕裂与客户的关系”。诚然，作为最基层的柜员以客户为中心，急客户所急，想客户所想无可厚非，既是职责所在，也是我行优质服务的基本要求，但一味迁就客户，置制度于脑后，也不是我们建行所容许的，更与目前在全行轰轰烈烈开展的“八大突出案件风险”专项治理活动背道而驰。作为最基层的柜员，只有严格坚持制度，才能在保护好自己的同时，也保护好他人。
一、各项规章制度是我们前台柜员办理各项业务的准绳和标杆，是各类案件发生之后的经验教训的宝贵总结，是堵住和预防各类案件发生的“达摩克利斯”之剑。作为基层网点的柜员，没有理由不遵守各项规章制度，也没有任何理由和权力在制度面前打折扣。
二、目前在全行轰轰烈烈开展的“八大突出案件风险”专项治理活动的目的就是要在全行进一步倡导合规文化，强化全行员工的风险防范意识，切实提高全行员工的业务素质、道德素养和服务水平，提升合规管理水平，提高风险控制能力和管理水平。作为基层网点的柜员，必须以实际行动积极投入到活动中来。那么基层网点柜员的实际行动又是什么呢？那就是在办理业务的过程中严格执规，优质服务。
三、要坚决摒弃以“牺牲制度、迁就客户”来发展业务的陈旧观念。用“客户是我们的上帝，是我们的衣食父母”来形容客户与我们银行的关系一点也不为过，但与“上帝”搞好关系的途径有千百万种，我们不能走进“牺牲制度、迁就客户”这个死胡同。事实上，制度执行越严，业务发展得就越好。从我进入建行二十多年的体会可以看出，建行制度的执行一年比一年严格，但这并没有阻挡我们建行业务迅猛发展的步伐。相反地，业务发展一年一个台阶，甚至几个台阶，这就很好地说明了严格执行制度并不会给业务的发展带来了负面效应。
四、对客户要求越严，可能一时会对客户产生不方便或引起不满意，有时还会波及个别业务的发展，但从长久的时间来看，这份担心就显得多余。从实践来看，大多与建行发生过争执的客户事后对建行的忠诚度更高，有的甚至成了建行广告代言人。因为客户一旦明了建行的所作所为都是为客户着想时，他就会后悔当初的鲁莽行为和对建行员工合规操作的不理解。其实，合规操作正是“以客户为中心”服务理念的具体体现。试想客户的钱放在你银行里如果都能通过“灵活处理”而被取走或划走时，谁的钱还敢放在你银行？
五、由于我行业务的飞速发展，加之人手紧张，前台柜员本来就深感压力较大，如果还要担当执规过程中“灵活处理”的重任，显然有失公平，也担当不起。因为目前我行的内控检查、后台稽核、内审、外部监管等检查很多，而检查的依据就是各项规章制度，一旦“灵活处理”违反了规定，依然要被追究责任，试问前台柜员又如何去承担？
