客户是银行赖以生存的根本，银行的发展要以客户为中心，为客户提供完善的金融服务。从我们进行的网点二代转型可以看出，我们已经开始认识到银行对客户服务的重要性，并在逐步摈弃传统的经营模式和服务方式，力求很好的完成营销服务型网点的转变。既然客户对我们如此重要，我们要做的就是将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去，并通过后台的协同工作，发挥我们的整体优势，为客户提供全方位的金融服务，再加上我们周到细致的服务，提高客户满意度的同时赢得更多新的客户。
那么如何发现客户需求并把它完全挖掘出来为我所用呢，我想从大堂经理和前台柜员两个岗位来谈一下我的看法：
一、大堂经理。大堂经理的岗位在我们网点的二代转型中具有举足轻重的作用，一个称职的大堂经理对于提高一个银行网点的服务水平和凝聚力具有决定性作用。大堂经理是一个营业网点最先和客户接触的人，所以大堂经理除了要指导客户填单、使用自助设备、合理分流、提高柜面受理业务效率、减少客户等候时间外还应在在帮助客户取号、与等候区客户互动等环节充分了解客户业务需求，把握一切营销机会，向客户推荐适合的各类产品并且合理推荐到适合的岗位，以方便柜员及时了解到客户的初步需求。
二、前台柜员。柜员相较于大堂经理具有独特的优势，那就是客户的信任，相信大堂经理在这一方面都深有体会。比如说一个客户要往外地汇款，大堂经理向该客户推荐手机银行可以节省手续费，该客户表示不能接受，但是当其到柜台办理业务听到柜员的推荐时却欣然办理了。柜员应该充分把握住这一优势，对客户进行营销。大堂经理虽然第一个和客户接触但一般只能了解客户的初步需求，要想更深层次的挖掘客户需求还是要靠柜员来完成。柜员在了解到客户的初步需求后，应该就相应的延伸或关联服务向客户进行推荐，即使不成功也没有关系，最起码让他知道了我们可以提供相关的服务，在客户日后需要时自然会考虑到我们。一次营销成功的情况是并不多见的，对于当时对我们产品感兴趣但没有即时需求的客户，建议柜员建立一个联系簿，记录客户的电话和感兴趣的产品，经常和客户沟通并告知客户我们的最新相关产品和服务，这样会在很大程度上提高我们的营销成功率。
对于营销成功的客户，我们还要做好后续的跟踪服务，定期打电话询问客户产品的使用情况，使用过程中有什么困难或建议，并向客户提示我们的最新产品。
并非所有的客户都是上帝。一些只为优质客户才提供的服务也提供给普通客户，无疑将加大服务成本。 只有实施差别化服务和个性化服务，才能让我们更加充分的挖掘客户潜力，实现客户价值的最大化。
