建行正热火朝天的开展“双基”活动，作为基层管理难点之一的排队现象，一直是各大商业银行的一块心病，特别是我行作为湖南金融业的“三湘金融领头羊”，在全省金融市场份额占比多达百分之四十。每天光临各基层网点的客户数量之多，进出资金量之大，难免存在排队问题，从而导致一些客户不满，影响了基层网点管理。
深层次上来探析，笔者认为应从客户和银行两方面来考虑，其中客户影响因素包括:一是客户来银行办理业务的时间段比较集中，基本上集中在十点到十一点半、下午两点半到四点，其余时间人数比较少。二是客户为了资金安全，宁愿多花时间去柜台排长队，也不愿意尝试在自助设备上去存取转。据笔者观察，来银行的客户有百分四十左右是办理存取钱及转账，且数额不大，完全可以分流到自助设备上完成。
而银行方面的因素包括：一是迫于绩效考核，可能导致大堂经理职责与行为不一，未充分发挥作用，未能有效分流、疏导客户，而是把精力集中在推销基金、保险等理财产品。二是为预防各类案件风险，银行和监管部门对一些大额存取转、开户、挂失及修改密码等业务增加了授权或身份核查等风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，需要耗费了更多时间，导致排队现象的出现。
我个人认为要从以下几方面尝试，改善网点排队难题，以到达优化网点基层管理的目标，为我行 “双基”管理添彩。
一是加大宣传和引导。在宣传上，尝试发放“为了您的宝贵时间，请您尽量避开客户量高峰期，选择其它时间来行办理业务”的温馨提示方式，使客户错开高峰期。在引导上，要提高客户对自助设备、手机银行及网上银行等的使用率，并通过有关银行职员的示范操作，加大自主设备安全性宣传，使客户信赖和使用自助设备，充分发挥其功能。
二是适当革新业务处理流程。虽然繁琐而又复杂的业务流程，有利于银行的风险控制，可牺牲了时间。为尽量减少排队时间，对于网点的固定客户，由于他们天天来办理相同的业务，甚至是一天来几趟，对于这些客户的特殊业务，在风险可控前提下，可以适当减少身份核查、补录信息等重复流程，以到达减少业务办理时间，提高办理效率，改善排队问题之目的。
三是促进大堂经理权责对等。通过优化绩效考核，提高大堂经理的责任心和服务意识；加强学习和培训，提高大堂经理的业务素质和职业道德水准；倡导合规、尽职的职业价值理念，使大堂经理真正担当起责任，主动询问客户的需求，积极引导客户分流，为客户提供高效、快捷的服务。
