这几天参加由建行湖南省分行财富中心组织的高端客户维护培训，学习很多专业知识的同时，也引发了我对高端客户维护的思考。芙蓉支行理财中心徐姐的一句话让我深深感动，更是羡慕。她说真正是你的客户，是和你互相信任和互相理解的，比如有个客户在两节营销的时候，确实急需一笔资金周转，在他要转走的时候，还一个劲的道歉，并表示一定会尽快转回来的。遇到这样“忠诚而可爱”的客户，我们还有什么话可说呢？
然而在实际的工作过程中，如何提高客户满意度?如何提高客户忠诚度?如何提高客户贡献度?这三个台阶，看着不高，真正实现却并非易事。我们经常把“以客户为中心”挂在嘴边，也把其作为实现工作价值的目标去做。但是，为什么，我们的客户仍对我们有许多不满，为什么，我们的客户经理在拓展客户的时候仍然很困惑，明明系统里面这么多的优质的客户，而却这么难“挖”？在各大银行利用高利率的理财产品抢夺客户资源的时候，我们为什么显得力不从心，甚至是无能为力？这些矛盾普遍存在且无一不成为我们在服务客户路上的绊脚石，于是走哪条路才是客户维护的可持续性发展道路值得我们去深思。
首先是走“精兵”之路，科学发展观的核心是“以人为本”，随着二代网点转型的深入建设及南大服务型网点的普及，建行在过去不长的时间里，已经培养出一支不畏艰难、坚忍不拔、能干肯干的队伍—我们的客户经理团队。在日常中高端客户服务中，客户经理可谓是排头兵。作为一名客户经理，看似简单基层，实则责任重大，因为它是建行与客户沟通的纽带，是建行观览客户全局的“望远镜”，更是客户表达需求与愿望的“传声器”，两者之间的平衡与共赢需要客户经理的维护与努力。那么如何才能让每一个“精兵”发挥出最大潜力呢？需要一方面加大现有客户经理的培养力度，进一步加强客户经理队伍建设，提高理财服务水平。一方面加大后备人才的选拔力度，坚持在岗位与薪酬上实现了“岗位凭竞争，收入凭贡献，培训有渠道，发展有空间”的科学管理办法。培训已经不仅仅局限于AFP、CFP等专业理财培训了，更需要结合我们的实际需求，进行情景演练、场景模拟的操作，树立“满足客户需求，没有需求创造需求”的服务理念，如果我们像以前一样新的业务要在客户办理时，边做边学，那绝对是不适合目前竞争形势下的银行生存要求的。
其次是走“精细”之路，随着OCRM系统、PBCS系统、PPSS系统及排队系统的应用，依托四大营销系统对现有优质客户进行细分，给我们的客户挖掘工作提供了很好的平台，也节约了很多的精力，根据细分后的客户信息资料，深入分析研究，深入了解客户需求。然而，值得一提的是，我们的服务水平提高了，服务热情了，设备先进了，但是我们在变，客户也在变，我们在变好，客户也在变精，他们学会比较了，学会货比三家了。经常有客户拿着别的银行发的短信，跟我们的理财产品进行比较，与我们提供的优惠进行比较。记得，曾经有一位老师问，有什么办法可以让这根长线变短？答案想必很多人都知道，就是在直线的旁边划上一根更长的直线。只有我们的发展思路超前，看得远；步伐超前，迈得大，才能看到我们的优势。将自己的工作做精做细，在摸清客户现实需求的基础上，多渠道、多角度地了解目标客户的价值取向，掌握客户的投资动向，建立详细的客户信息台账，从满足客户需求、提供尊贵礼遇、体现服务增值入手，不断创新维护方式。根据客户资产和客户不同喜好制定详细的维护方案，并按照贡献度对客户进行分类维护，做好向财富中心推选优质客户工作，使得客户体验到更高级别的尊享服务。
最后是走“精准”之路，客户有如我们身边的空气，无处不有，那么，如何分辨哪些是“氧气”，哪些是“二氧化碳”呢？在客户综合贡献度的评价体系中，如果我们仅仅看到客户的购买力，那么或许我们筛选客户就会产生偏差。也许我们听过这样一句话：物以类聚人以群分。不错，客户是有影响力的。我们如果能纳入这样的评价标准，在评价客户的资产、客户的贡献度、客户的忠诚度、客户可开发潜力的同时，综合考虑客户可能带来的客户资源建立财富管理服务的分层管理、分群管理和分级管理架构，就更容易实现“精准”营销了。也只有这样，客户资源才如源头活水，源源不断。
以上只是本次学习培训中引发的一点思考和浅见，非常感谢省行财富中心对于客户经理队伍建设的重视和关心。高端客户的维护工作，我们想做好，要做好，还必须投入很大的精力。我们转型，设定专门的岗位来专门从事营销维护工作，在我们的身边有许多优秀的客户经理，他们在为客户服务时无微不至，使得客户宾至如归；他们在拓展业务时敢为人先，攻克一个个堡垒；他们在解决问题时英明决断，满足客户各种需求。正是因为他们忘我的工作精神和高水平的营销技巧，才使得我们个人业务的发展突飞猛进。正如文章开头提到的徐姐，正是以真诚感动客户、以专业赢得客户与客户建立互相信任、互相理解的关系，真正以客户为中心的楷模。当客户遇到这样“忠诚而可爱”的客户经理，他们是不是也会觉得真的是没得说呢？
