唯物辩证法认为,整体是由“部分”构成的,整体的特性一定程度上受“部分”特性的影响,其中的“部分”我们可以将其理解为细节。随着我国开放程度的不断提高,国内外银行业竞争激烈,尤其是商业银行作为金融体系的主体,冲击及压力尤其巨大。在这一环境下,就需要认真思考,寻求有效的发展之路,实行“细节管理”。
近年来“细节管理”被各大企业争先采用,家电业巨头海尔实施的“业务流程重组”,即是将业务流程细节化,取消不必要的环节,简化流程,提高效率,效果很好。银行作为一种性质特殊的企业,也可以借鉴细节管理的思想,探索新的发展点。与一般企业不同,银行所从事的是服务业,是为社会提供金融产品的行业。服务业有其不同于生产制造业的特殊之处。比如,服务业的生产与消费是同时进行的,银行工作人员提供服务的过程也是客户享受服务的过程。因此,服务质量很难衡量比较、很难标准化,整齐划一。不像生产制造业,生产出的产品经过质量抽样检查,剔除不合格产品来保证产品质量,所以,客户亲身感受银行服务质量的优劣,对其银行来说至关重要,它直接关系到银行的信誉和利益。
随着生活水平和消费理念的日益提高,客户对银行服务工作的要求越来越高;金融产品的不断推出,以及金融机构之间日趋白热化的竞争,使提高服务质量,提高客户满意度成为银行管理的关键所在,直接影响银行的生存发展。在这方面,同属服务业的麦当劳是成功的典范。他们的高质量来源于细节,来源于每一个马铃薯的挑选。那么,银行服务质量如何提高?我认为需从细节入手,而且服务的细节是关键,这就需要银行员工将“细节思想“溶入工作中。比如:向客户提供服务时要面带微笑,语气适中,让客户感到舒服和愉快;对客户提出的问题要认真给予解答,不敷衍了事;客户选择了某项服务产品,而同时又有更适合于客户的服务产品时,要主动推荐等。通过细致周全的服务,让客户感到银行确实是从自己的利益出发、是在为自己考虑,从而提高其满意度,长期合作自然达成。
在我行双基活动大力开展的时期,细节便是我们工作中不可缺少的一部分。细节彰显魅力,对于我们来说,作为一名普通的银行工作者,想在平凡的岗位上创造更大的价值时,就要心思细腻,从点滴做起,以认真的态度做好工作岗位上的每一件小事,以认真负责的心态对待每个细节,让细节成为习惯,最终达到成功的目的。