2012年的天空很少晴空万里，这几天更是又潮又闷，让人心情似乎也受到了一点影响。为了走出去营销，最近一个月，我和几名员工几乎每周都有3天在外面，可能是说得少了，督促得少了，我自己都感觉到了明显退步。
第一个事件，互相推诿，没有以客户为中心，先内后外。
16:50，是我值大堂，跑到办公室接一个电话离开了，来了一名客户来办理开户业务，高柜柜员可能怕影响保安交接钱箱在盘库，让她到低柜办理，低柜正在一笔非现金业务，便让客户于高柜办，高柜柜员说还是麻烦客户到低柜办理，客户当时十分恼火，业务主管出去处理时客户已经十分生气地扔下单子走了。我捡起开户单打电话给客户道歉，并告知客户为表示歉意，我会给她赠送一份小礼品，客户虽说第二天来，但我想这个客户肯定已经对我们的印象大打折扣。
当晚，我将当班人员留下来，首先做了自我批评，自己提前离开岗位，同时批评了两名柜员，柜员平时关系很好，但当时争执了起来，我给她们指出了存在的问题，并警示柜员类似情况不能再次出现。
第二个事件，没有执行首问负责制，处理问题方式不灵活。
周日，我值大堂，一名客户坐在那里脸色很差，我询问她办理什么业务她根本就不搭理我，我当时就觉得好奇，耐心再问时才知道，她已经窝了一肚子火。原来周六她来过，来查询2笔基金情况。但柜员按照她提供的时间只查出一笔，后来柜员让她到网上银行查询。她回家查了没查到，再打的赶过来时已经关门，所以十分生气。我把她带到柜员那里，让柜员把她的查询日期输入早一点，并把交割单给她打印出来，结果是她的确有两笔，只是日期提供有误，后来我让她登陆网银，告诉她查询的正确方法。
如果柜员在接待客户时多打几个问号，多一点为客户排忧解难的意识，我想不会发生这样的事。
对待客户时，服务贵在用心，不是简单地做好几个动作就可以了，要用自己的真心和善良之心，真正的把客户当做朋友。赠人玫瑰，手留余香，不是一件很好的事吗？
一个和谐的团队也禁不起员工之间的争执和猜忌，如果类似事件不得到遏制和禁止，相信次数多了，一定会影响员工之间的关系，伤害到彼此之间的感情。所以，从客户出发，从员工出发，优质服务更需警钟长鸣。
