银行柜员的优质服务是银行业的窗口，也是每个金融机构形象的“代言人”。在市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。每提到优质服务，大家自然想到微笑服务、登门服务、站立服务、昼夜服务等。然而，前几天的一桩小事让我对优质服务又有了新的看法。
有一位客户，走进网点，刚站到我的柜台前就大吵大闹了一番：“你们银行到底是什么服务态度？做事效率如此低下？我的金卡到底可不可以办？办不下来就早说，我好把钱全转去其他银行！赶紧把你们经理或者行长叫来，我要把事情问个明白！”事情的缘由是，该客户一两个月前在我行申请办理金卡，而且也确实达到了申办金卡的条件，但是卡一直没有办下来。确实由于我们操作上的失误，给客户带来了不便，我全程陪着笑脸给客户解释，但是该客户却油盐不尽，甚至越吵越凶。后来我们的大堂经理把客户叫到一旁，给她解释了一番，最终介绍了我们银行的聚财产品，客户在了解到产品的好处之后瞬间平息了怒火，不再嚷嚷着要办金卡，也不再扬言要把资金转走。经过此次的小风波，我认为我们的优质服务不仅仅要做到微笑服务、“7+8”服务。更重要的，我们要了解客户，熟悉产品，根据不同客户的不同需求，结合我们的产品，做到让客户对我们的服务态度感到满意的同时，让他们能真正体会到我行产品对其真正的益处，从而牢牢的留住我行客户。最大限度满足客户需求是优质服务的根本所在。
首先，要做到真正了解客户。了解客户是银行柜员开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式，做到对待年老客户要主动，对待年轻客户要细心，对待外地客户要热情，对待性格急躁的客户要耐心，对待过激客户要诚恳，对待女性客户要亲切自然，对待男性客户要稳重爽快，对待熟悉的的客户要温馨得体，对待关系生疏的要礼貌谨慎。只有了解了客户，才能把握客户真正需要什么，然后再向客户推荐合适的产品。
其次，要熟练掌握我行的各类业务、各项产品。柜员熟练掌握各种业务的操作技能是做好服务的硬件基础，不仅要会，而且要精，拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。柜员应经常进行点钞、翻打凭条、计算机操作等基本功训练，工作间隙和业余时间都要勤学苦练，保证各类业务技能要做到最好。对于我行的传统优势产品，柜员要做到全面把握，坚持优势产品的长期营销，将其做到更大更强。另外随着金融业的不断蓬勃发展，社会各阶层对金融业的依赖需求会越来越多。现今经济生活水平提高，客户的金融意识、消费理念也随之进步。而我行也随之推出了诸如住房信贷、汽车贷款、教育贷款、装修贷款等新产品，柜员只有在熟悉新产品的基础上，把传统产品与新产品合理地转化结合，才能最先赢得客户、赢得优质服务。
最大限度满足客户需求，柜员要做到：真正了解客户，熟练掌握产品。客户想到的、提到的要认真办好；客户没有想到的要提前帮客户考虑到；要及时提醒客户，为客户争取最大的收益。将优质服务做出新高度，从而提升银行自身的竞争力。
