工行镇江润州黄山南路支行营业经理陈钉华今年已经五十五岁了，进入工商银行，为国家金融经济事业发展，为工商银行经营运营已经奋斗努力近四十年了。笔者是进行三年不到的青年员工，从事个金业务工作刚满一年，机缘巧合，这一年的个金工作，很有幸有近一半的时间都是和陈钉华老师在一个网点，一个现金区度过的。
在我的认知中，陈钉华老师令我比较印象深刻的是他几十年如一日异常谨慎严谨的工作作风和面对客户各种疑难问题时，那种锲而不舍，耐心细致的服务态度。这是非常值得我们青年员工学习的。
下面，笔者将通过近日自己与陈钉华老师一同处理和见证的一则服务案例，探讨学习一下陈钉华老师身上这种锲而不舍，严谨认真的工作精神。
上周的一个中午，笔者在现金区接到一个陌生客户的电话，客户称自己在家通过手机银行给自己的儿子转账，第一笔转账汇款当时操作非常顺利，按照准确地操作步骤进行汇款，当时就显示转账成功。后来又因自身需要，又要给自己的母亲进行转账，但是客户称自己不管试了多少次就是汇不出去，很着急。笔者在电话里对客户反映的情况做了一个大致的了解和整理，并对客户转账操作的步骤进行了询问，试图帮客户尽快解决问题。但是客户坚称自己转出卡余额充足，手机银行操作步骤准确且两笔转账金额并不大，不需要使用密码器，U盾等辅助安全介质，于是笔者当时在通话中向客户询问了所有可能导致转账汇款不成功的因素后还是没有帮客户解决问题，于是笔者就建议客户带上银行卡，身份证，手机来网点进行细致查询。客户来了以后，我立刻向陈钉华老师反映了客户需要解决问题，在陈钉华老师的指导和陪同下，笔者在征得客户本人同意后，当着客户本人的面对客户本人的银行卡卡片状态进行了查询，对客户开户个人信息是否完整真实进行了核对。发现客户卡内有一定数额的余额保留，导致客户剩下的余额不能转账汇出。在陈钉华老师的指导下，我们通过各种渠道对客户这笔金额的余额保留的形成原因进行了探究和查找。当天天气比较炎热，客户也因为私人原因，急于立刻将款项汇出，所以比较急躁没有耐心。然而我们通过各种渠道查询始终没有结果也导致客户一直在催促我们。面对客户的焦急催促，咄咄逼人，本就没有头绪的我显得更加紧张局促，坐立不安。然而陈钉华老师却显得非常冷静沉着。在经过对相关原因进行逐一排查始终没有找到现金保留的原因后，陈钉华老师在面对客户不停地宣泄负面情绪时，没有像我一样自乱阵脚，紧张不安，一边通过电话，向市行，支行相关运管经验丰富的领导，前辈和同事反复咨询研究现金保留可能存在的具体原因，一边热忱周到，耐心热情的安抚着客户焦躁的情绪。在长达一小时的业务查询，交涉探讨的过程中，客户的耐心因为时间的延续消耗殆尽；情绪在问题始终没有得到解决的情况下加上天气炎热的催化逐步失去控制。在面对客户的反复的质问和催促中，陈老师始终耐心有加，微笑相迎，在多方咨询无果的情况下也依旧没有轻言放弃，依旧反复思忖着问题解决的办法。最后实在没办法，我们想到，我行专业人工坐席客服遇见相关的业务问题比较多，可能相关经验更为丰富，当即决定致电客服热线咨询，接线坐席引导我们，转账汇款手机银行操作，有一个延时汇款的功能，客户是否误操作点选了相应金额的延时汇款功能，导致卡中余额现金保留，不能转出也不能取出。可是客户自始至终坚称自己今天不止一次通过手机银行进行转账汇款，同样的操作步骤，为何一笔实时汇出，一笔失败，不可能是因为自身操作失误导致现金保留。但与此同时，事情刚巧在我们挂断客服咨询的电话时有了转机，客户在没有进行任何操作的情况下，接到母亲的电话，对方称收到了客户的汇款，客户手机随即收到了我行发送的余额变动提醒的短信，证实了客户确为自身误操作点选了延时汇款导致了现金保留。客户随即向陈老师表达了歉意与感谢，并对陈老师的服务表示信任与钦佩，当即表示愿意将自身一部分他行资产转移到我行。陈老师也没有说什么，依旧履行职责，周到细致的将客户送至网点门外。
通过这件小事，我们可以清晰看出一个经验丰富的营业经理的相关职业素养。面对刁钻偏门的业务，作为青年员工的我显得束手无策，陈老师却钻研不止，力求为客户解决一切问题；面对客户的刁难和焦躁的情绪，作为青年员工的我惴惴不安，陈老师却沉着冷静，热忱细致，始终保持着耐心；面对客户最后的褒奖和愧疚，作为青年员工的我如释重负，陈老师却不卑不亢，宠辱不惊，始终坚持热心周到的服务态度，直到客户满意而归。
老前辈老员工像是一个巨大的宝藏，他们身上有着丰富的工作经验，全面的业务知识和待人接物沉着冷静的个人魅力留待我们青年员工不断参悟学习，我们更应该继承老一辈工行人身上不断钻研，不断奉献，勤勉努力的精神来迎接未来的职业生涯。
