《营业网点服务流程之厅堂营销》有感

    周末，在家再次学习了建行大学上杜尚鸿讲师的《营业网点服务流程之厅堂营销》，受益匪浅。在这堂课上，讲师主要讲解了网点服务的规范性流程，营销中规范服务的作用，以及营销中的三个心理学原理。 规范服务是改善银行服务的手段，强化银行服务的基础。在柜面上，我们的标准化流程是热情问候，询问需求，业务办理，通过系统弹屏进行一句话营销，最后礼貌送别。为了提高员工的业务能力和办事效率，更好的迎接物理渠道业务技能大比武，安乡支行委派每天督导员工开展模拟系统技能培训。让员工加强对知识的把握程度，对实际操作的熟练度，提升客户服务体验。通过一个月的技能培训，支行员工办理业务的速度与质量得到了大幅提升，客户对我们服务的满意度也得到了提升。 营销与服务之间的关系实际上是相互依存的，营销是目的，服务是途径，服务穿插于整个营销过程中，优质的服务能起到推动，提升营销效果的作用。因此，银行规范服务是参与同业竞争，提升社会形象的必要保证，是提升服务质量和服务效率的有效途径。北京凤凰联动文化传媒有限公司张小波因为某银行柜面员工态度恶劣而转走了几个亿的结构性存款的案例警示着我们“我的微小疏忽，可能给客户带来很大麻烦，我的微小失误，可能给建设银行带来巨大损失。”优质服务并不是一句空头口号，规范服务，外化于行，内化于心，客户至上注重细节，才能赢得良好的口碑。 最后谈谈营销中的心理学原理，在讲师提到的三个心理学原理中我感触最深的是“对比效应”和“羊群效应”。“对比效应”说的是人在判断价值，做决断的时候都是相对的，我们天生就喜欢对比，而这个“对比”在很大程度上影响着我们的决策。举个例子，如果在客户询问我们不属于自己业务范围的内容时，其他网点员工爱莫能助而我们能热心，积极地帮助客户解决问题的话，客户在心里就会有对比，就会更加信任我们，这样我们给客户营销时就会更加顺利了。 “羊群效应”是指人们经常受到多数人的影响，跟从大众的思想或行为。因此，我们在举行厅沙，或给客户赠送礼品时，可以通过与客户的合影来营造仪式感，给客户本身带来优越感的同时吸引其他人的注意，引起关注度。