浅谈智慧柜员机的合规操作

    随着社会的发展，金融业与互联网技术不断融合，智慧柜员机也已走入各大银行，给网点客户分流、优化业务流程带来了极大的便利和机遇。目前建行的大部分业务都可以通过智慧柜员机办理，在一定程度上减轻了前台柜员的压力，让他们可以腾出更多时间去处理别的事务或进行营销，但同时也对大堂工作人员提出了更高的风险把控要求，譬如违规代客操作就是一个极大的风险。

    智慧柜员机的应用，让我们跟客户的距离更近，有时候看着客户站在STM前不知所措，就会忍不住“热心”地帮他操作，尤其是目前网点都需要进行业务转型分流，老年人往往最容易成为我们“热心”服务的对象。一旦我们帮客户操作了，就是违规代客办理业务，若出现纠纷，很容易就会被客户推责到建行，虽然中间有客户的影像被采集，有电子签名为依据，但是合规风险仍然存在，因此我们一定要注意，在热心服务客户的同时也要注意保护好自己。

    智慧柜员机的普遍应用，更重要的目的是要客户自己学会使用。在推广过程中，就如以前的ATM，从不会到会、从陌生到熟悉，都有一个过程，如果每次都帮客户操作，除了违规，客户也会产生依赖性，下次还是不愿学习。所以，我们在学会拒绝的同时也要有耐心，待客户慢慢学会了，我们的负担才会越来越轻，才能腾出更多时间和人员外出营销。或许大家的出发点都是好的，也是为了客户着想，想尽快帮客户办理好业务，提高客户满意度，但放在合规层面，就属于违规代客办理业务。因此银行的服务不仅仅要热情周到，更应牢记规章制度，合规操作，才能控制风险，更好地服务客户。