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温 暖

时间:2020-02-14 17:05:12  来源:银行界网  供稿单位:工行淮安分行  作者:贾军

    冬季已然来临,寒冷是这个季节的名片,而温暖成为这个季节里让人倍感舒适的渴望,无论身体,无论心灵。

    有时候,一碗热乎的面,足以遮挡刺骨的风;有时候,一把宽大的伞,足以躲避冰冷的雨;有时候,一盏明亮的灯,足以抵御寒夜的黑……

    但是真正的温暖,从来都来自内心。

    时间过得真快,又到了可以在家休息的日子了。屋外寒风萧萧,细雨嘀嗒嘀嗒,调皮地像个孩子,不时打在窗户上,似乎在提醒每一个人外面的寒冷。独坐于窗前,想起不久前的一封信,心里顿感暖暖的……

    那是一个大晴天,工行涟水支行某网点,临近中午下班的时间,一位五十多岁的客户快步来到了网点。她一边继续说着抱歉的话,一边递给网点负责人一封信。网点负责人很是诧异,因为他还清楚地记得这位客户约1小时前刚办过业务,而且还和她交流过。是把东西遗忘在网点了?还是账务处理有问题了?……

    网点负责人接过信,快速地浏览后,心头的石头终于落下了,同时也倍觉感动和亲切。这是一封工整的手写信,信中对上午为她办理业务的客服经理亲切和蔼的态度以及热情周到的服务提出了表扬。信中说她在办理业务之后错误地按了评价器“不满意”键。信中客户还表达了诚挚的歉意,而道歉的原因仅仅是上午办理业务时她错按了“不满意”评价键。客户还恳请服务管理人员将误评的“不满意”评价结果调整为“满意”评价结果。

    时间倒回至当天十时左右,大厅内走进一位五十上下的女客户,客服经理热情地问候之后便开始熟练地操作。业务很快就办理完毕,细心的客服经理还为客户拿上装钱的袋子并提示客户注意资金安全。从当时业务办理录像回放看到,客户在办理业务之后一直滞留网点不愿离去,并且不断向办理业务的客服经理解释着、比划着,而隔着玻璃的客服经理却一边灿烂微笑一边不住摆手,笑着说“没关系,没关系的。”最终,在网点负责人、运营主管、客服经理的共同解释、劝说、开导下,客户似乎稍稍平复了心情,准备离开,可是刚走到门口,又折回柜台,再次跟客服经理道歉。她再次出门的时候,左脚刚走一步,右脚又迈回来,手中拎着的钱袋也似乎有些无处安放。就这样,在这反反复复的徘徊和纠结中,客户终是离开了网点。

    机器设备冰冷无情,评价数据亦无法改变,然而员工的心却倍感善意和温暖。一方是服务的提供者,一方是接受服务的“上帝”,然而,他们之间的举动,却相互温暖着对方。

    有人说,那位“上帝”的行为很温暖,有人说,客服经理的微笑很温暖,但所有的温暖,都来自内心。我们工行人要做的就是让每位客户感到温暖。

    屋外的雨不经意间,慢慢下大了,外面的天气似乎更加寒冷,而萦绕在我心头的暖意,却始终不曾散去。我缓缓起身,走进厨房,为我心爱的人做一碗热乎乎的平桥豆腐汤。 

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