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客户的满意度和忠诚度是优质服务的目标

优质服务有感
时间:2020-01-20 20:40:14  来源:银行界网  供稿单位:建行长沙湘江支行  作者:刘丽娟

    银行业作为传统的金融服务行业,提升服务质量是其不断改善经营状况,提升核心竞争力的最直接有效的途径。银行业作为整个经济金融中心枢纽,对市场变化是极为敏感的,受波动影响也最快的。特别是随着世界经济环境和我国经济环境的不断变化,如何在瞬息万变的市场上求得稳定持续的发展,是银行人一直思考的问题。其中,听的最多的就是创新服务,以客户为中心提高服务质量。而创新服务的本质在于如何顺应市场的变化,最大化程度的满足客户的需求。然后,基于专业的金融知识为客户创造出更多前沿个性化的金融服务。

    作为国有四大行之一,中国建设银行始终践行着大行担当,先后经历了国家财政投资拨款时期、国家专业银行时期、国家商业银行时期、股份制商业银行时期四个发展阶段。建行的发展史就是我们建行人顺应时代变化,创新优化服务的过程。我们时刻响应党、国家和人民的需求,为我国经济的快速发展做出了不可磨灭的贡献。新一代建行人更应该不忘初心,牢记使命,不断创新服务,持续助力我国经济的繁荣发展。

    服务的本质在于解决问题,而优质服务的本质在于如何高效的解决问题。基于此,我认为创新服务应以专业的业务知识为基础,能够第一时间全面的了解客户的需求,并找到最有效的解决方案,这也是我们的第一要务。这就要求我们不断的学习业务知识,拥有全面的知识范畴和熟练的操作技能,在观察市场的同时用最专业的服务满足甚至创造客户的需求,赢得客户的信任,提高客户的满意度;其次,服务作为第三产业,区别于其他产业最大的特点在于服务产品对人的效用程度很难把握,从长远来看,有形的产品大部分都是边际效用递减的,而服务这种“产品”在一定程度上是边际效用递增的。也就是说,人在持续享受更优质服务的过程中满意度会逐步上升。所以,在专业的基础上,我们要乘胜追击,提供更加贴心有温度的服务,以真诚换真心,提高客户的忠诚度。

    客户的满意度和忠诚度是优质服务的目标,而专业贴心的服务就是最优质的服务。在新的一年,我会将优质服务的本质牢记于心,不断提高自己的业务能力,为客户提供更专业更贴心的服务。

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