银行界
首 页 | 业界动态 | 银行培训 | 资格认证 | 在线学习 | 政策法规 | 银行理财 | 专家观点 | 品牌中小银行 | 中小企业金融服务
城商行 | 农村金融 | 全国股份制银行 | 外资银行 | 分支行动态 | 贷款通道 | 银行会客厅 | 银企对接 | 企业融资 | 信用查询
信用卡 | 银行股票 | 论文集锦 | 焦点人物 | 机构分析 | 贷款产品 | 媒体视觉 | 行业会议 | 人才市场 | 休闲BANK | 银行社区
搜索: 高级搜索
您当前的位置:首页 > 休闲BANK > 七彩生活

用笑容感动客户,用耐心赢得尊重

时间:2020-01-14 15:48:33  来源:银行界网  供稿单位:建行邵阳市分行  作者:熊晓娥

    12月的天寒风阵阵,网点外的雨,越下越大,“今天不会有客户来安装ETC了吧”我心想。正想着,大厅里推门进来了一位中年男子,我连忙上前用她一贯的热情笑容招呼客户:“您好,欢迎光临!请问您办理什么业务?”客户脸色阴沉,似乎很不耐烦,开始不断抱怨说我们网点外面不好停车,转半天才勉强找到地方停车还不确定会不会被罚款。听着他的抱怨,我并没有不耐烦,而是耐心地向他介绍了附近可以停车的地点及避开业务高峰期。与他的交谈中,得知其要办理ETC业务。便习惯性的询问他有没有带身份证、建行储蓄卡或信用卡、行驶证等资料。没想到他又开始抱怨自己名下没有建行的储蓄卡,询问其他银行的卡为什么不行。还提高声调抱怨起银行业务复杂手续繁琐,且在大厅里大声嚷嚷。引起过往的客户不时驻足张望。

 
    我想,很多客户都是第一次到银行办理业务,对建行的业务流程可能不太熟悉,这时候更需要工作人员耐心地引导和解答。于是我也从不着急,耐心告诉他,现在用智慧柜员机两三分钟就能开卡,而且首张卡可以减免年费和小额账户管理费,开通了手机银行以后,还能随时补缴EC欠费,非常方便。如果不想办理储蓄卡,也没有关系,可以开通龙卡贷吧既快捷又方便。在整个办理过程中,我始终面带微笑,不让客户的情绪影响自己,也试图用自己的热情服务去安抚客户。也许是客户感受到了我的善意,办理业务过程中,客户突然开始向我道歉,说自己最近家里出了点事,心情不太好,请我谅解。我紧绷的心也释然了起来,一个人的善意得到了同样善意的回应,没有比这更让人欣慰的事情了。
 
    客户的心情逐渐变好,外面的雨也下得正欢。介绍客户办理好ETC后,我撑起伞,冒着大雨出门为客户安装ETC。客户不停地致谢,说自己名下还有两辆车,虽然家离这并不近,但下次还是会来这里办理签约。这对ETC任务繁重的我来说无疑是最好的回报。
 
    我始终坚信,作为一名服务人员,应该用热情和耐心传达人与人之间的善意,体察客户心中微妙的不安,缓解客户办理业务的焦虑情绪。真正把服务工作做好了,再有脾气的客户也会被感动。

发表评论 共有条评论
用户名: 密码:
验证码: 匿名发表

·银保监会开列2020年重·央行划定2020年七大工
·2020年首批银行业罚单·央行全面降准 满足市场
·央行划定金融科技六大·银保监会:外资银行定
·央行召开会议明确2020·中央经济工作会议定调

图片新闻

大额存单缘何热度攀升 长期品种利率优势开始凸显
银行理财子公司登台亮相
不足百天收548张罚单 银行违规该咋治?
2018年商业银行核销不良贷款9880亿元

热门点击

2012年银行业金融机构资产总额
2010我国银行业资产结构

在线调查

2020年您对哪家全国股份制银行服务最满意?
  •  中国农业银行
  •  中国工商银行
  •  中国建设银行
  •  中国银行
  •  交通银行
  •  中国邮储银行
  •  中国光大银行
  •  中信银行
  •  中国民生银行
  •  兴业银行
  •  招商银行
  •  华夏银行
  •  广东发展银行
  •  平安银行
  •  浦发银行
  •  浙商银行
  •  渤海银行
  •  恒丰银行
  

广告服务 | 关于我们 | 服务内容 | 联系我们 | 加盟合作 | 免责条款 | 招贤纳士

Copyright © 2002-2011, tbankw.com Inc. All Rights Reserved!

主办单位:中联银信(北京)管理咨询有限公司

本站法律顾问:北京贝邦律师事务所 姜波

版权所有:银行界 京ICP备10000166号

京公网安备110114000920号