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客户维护心得体会(四十)

时间:2019-07-11 20:21:18  来源:银行界网  供稿单位:建行长沙湘江支行  作者:曾芙蓉

    来到对公柜台一年有余,熬过头三个月的焦头烂额期,撑过两节营销的业务高峰期,渡过业务与自身的磨合适应期,我终于能够以平和的心态面对这个岗位,从容面对每天不期而遇的业务。

    虽然与常来的客户约好对公业务要预约,但是还是会遇到没有预约需要办理的业务,常常造成业务堵塞。客户等候久了催,我办理前面的业务也会受干扰。手机与座机响个不停,业务忙时无法中断去接听,无法及时处理客户疑难问题,客户也有抱怨。对于未处理过的业务,复杂的业务,无法及时准确地回复客户的诉求,也让自己觉得很懊恼。

    这一年多与客户的磨合,逐渐找到了双方需要与矛盾的平衡点。

    首先,问题从自身找。一是业务技能与知识的掌握。二是养成面对难题,积极应对,主动找出解决途径的态度。三是沉着冷静遇事不慌,用庖丁解牛的心态面对复杂的事务。四是,不计得失。业务的处理,花费时间做前期的知识储备,后期的维护。势必会影响到个人的休息时间,也是常常遇到的。不计较个人的小得失,一切从大局出发,能够圆满地处理好业务,是必须持有的心态。

    其次,与客户保持联系。客户其实许多问题并不是很紧急,客户会打电话来咨询,如果没时间接电话客户会直接到网点来,这样势必会影响网点业务办理的次序,因为对公柜台不是叫号的高柜,客户会不顾前面业务的办理前来咨询,这样对前面的客户体验也不好,我的业务处理也会被中断。我习惯每遇到一个公司客户就加上微信,这样,客户会在微信上给我留言,我会在空余的时间处理客户的问题。客户也不必担心电话没人接,也不必跑网点来咨询。客户也可以在微信上预约业务,我也有充足的时间准备。即使是很复杂的业务,提前做好了准备,也会处理起来游刃有余。我处理业务熟练,客户也会愿意积极地配合。这段时间下来,我与客户的相处非常愉快的。我相信客户也是这样的愉快。

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