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态度升温 细节提质

时间:2019-05-15 15:06:55  来源:银行界网  供稿单位:工行长治分行  作者:李翠兰

    服务的好坏,是由客户的感知来定义的,所以,再完美的服务流程也无法传递服务的内涵,只有人才是传递服务的主体,它不依赖技巧,而来源于每个人的精神状态和意识。

    大堂经理做为坚守厅堂阵地的第一人,我们是服务阵营中的最前线的战士;是业务引导员,服务示范员,情绪安抚员,矛盾协调员,环境保洁员,安全督导员。在服务改革创新中,我的服务感悟主要有两个方面:

    温度服务  情暖客户

    随着银行业务发展,柜面业务向智能设备业务迁移率达到90%以上,方便快捷直观自主的业务特色吸引大量到店客户,愈来愈多的客户青睐于智能设备办理。厅堂工作量较前两年呈10倍的增长,客户有了多方位的业务及服务的需求,我在日常工作中做到为客户服务要热心,耐心,诚心,用心,暖心。主动去了解并懂得客户的需求,用微笑去解答客户的疑问,时刻关注客户情绪波动使客户觉得倍受尊重,受欢迎。当遇到需要帮助的顾客时,要耐心细致,老弱病残的客户更要热情的提供举手之劳的帮助。

    细节服务 服务提质

    大堂经理日常大量的工作就是琐碎,繁杂,细小服务的重复。我在日常服务中用心观察,注重细节改进,以满足客户需求为宗旨多为客户做些“小事”。例如(1)在每台ATM机上添置便民盒,放置取款袋,防诈骗宣传折页以方便自助区客户。(2)为取养老金按手印的老年客户准备擦手的湿巾纸。(3)为准妈妈准备爱心靠枕。(4)为结算业务较多的客户准备计算器。(5)为开立电子银行客户部分型号的手机接口无法插入U盾准备U盾下载转换器。(6)为方便大堂经理指导客户在自助及智能设备办理业务配备激光笔。(7)建立离店客户回访机制(8)为等候时间较长的客户送小礼物等等。客户的每一件小事都是大事,把每一件小事做到位,大事也会随之完整。完善服务细节从小事做起并持之以恒才能提高服务质效。

    服务工作需全程关注,全员参加。服务没有句号,就像没有“点”就没有线”一样。服务客户,客户满意是每位银行人事业的追求,服务我们一直在路上。 

 

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