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客户维护心得(三十七)

时间:2019-02-11 18:27:15  来源:银行界网  供稿单位:建行衡阳市分行  作者:唐琥珀

    在现代市场经济的浪潮中,社会各行各业竞争都非常激烈,银行业亦是如此。随着网络金融、股市捆绑、同业竞争等对存款带来的冲击,使得对客户的争夺尤其是优质客户的争夺成为焦点。又随着行业竞争愈演愈烈,客户对银行的选择和产品的选择要求也越来越高,客户关系维护工作也必然成为重中之重。只有我们不断加强与客户的联络,将优质服务贯穿始终,与客户之间建立深厚的感情,才能保证营销工作旺盛的生命力。虽进入建行工作只有半年之余,但也深知客户维护工作一直都是日常工作的重点并一直都在贯彻执行中,在这里我谈谈客户维护工作的几点体会:

    一、做好客户关系维护,首先需要建立自己的客户资料库。客户资料库的建立方式可以是手机上的备忘录,微信里的通讯录,也可是电脑上的EXCEL表格,也可以是笔记本上的一条条手抄号码。做好客户关系的维护,我们首先要知道自己名下有哪些客户,然后从中去筛选出有价值的客户。与此同时做好顾客的详细记录,包括家庭成员、兴趣爱好、平时经常做些什么参加哪些活动、和哪些人有接触、什么时候有时间、特殊的日子、身体状况等等,这都可为我们每次拜访客户打下基础,我们也只有对顾客充分的了解才能知道顾客所需所想。
    
    二、做好客户关系维护,要对客户进行分类管理和邀约。如果我们仅仅只有客户资料,而对客户需求不了解,我们也很难做到精准营销,也很难将客户价值发挥最大化。我们不能一有新的产品就给所有的老顾客打一遍电话,这样有时我们一个月要给同一个人打好几遍的邀约电话,这样顾客就比较容易拒绝我们,对我们的感觉也不好。我们可以把资料库中的客户做一些分类,可以按照兴趣、年龄、性格、职业等等划分,客户分类以后就可以分批分期的来做渗透和邀约工作,让顾客感觉我们有很多产品但我只给你介绍你需要的。比如在给推荐客户签约聚财产品、薪享通时就用得上并相对应的建立好台账,方便日后告知客户已到期,让客户感受到我们的用心和专业,适时再推荐其他好的产品给客户,客户接受度会更高。
 
    三、做好客户关系维护,需要做到用“心”。从表面上看,客户在银行办完业务,柜员和客户之间的联系就此中断。然而,客户关系维护是需要用心的,需要热心服务,也需要专心致志。而这种用心可能就体现在客户打电话向你咨询一个问题时你的耐心解答,也可能是你对他的一条节日短信的问候,更有可能是你帮助他办理的某项业务。维护客户关系的过程也可以说成是交友的过程,让你与客户之间从陌生人变成熟人,从熟人变成朋友。
 
    长风破浪会有时,直挂云帆济沧海。我深刻的意识到,面前的路还是很漫长的,需要不断的努力和奋斗才能真正地走好。客户维护的道路是没有终点的,同时它带来的影响也直接反映到公司效益,所以我们务必在以后的路上一路披荆斩棘一路长风破浪。

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