身材不高，带着一副宽边眼镜，说着不标准的普通话，每次碰到总是笑笑地打招呼，她，就是我行营业部的何俐娜。她时而是柜员时而是大堂经理有时又是产品销售经理，在众多服务表现不俗的基层员工中，她是其中一个。
一天，我正好在网点进行现金之类业务检查，柜台前客户不断，我站在柜台边候着，静待客户办理业务离开。在办完一笔挂失销户并将2类卡升为一类卡，暖暖地说了句“姐，您还有别的业务吗？”之后，一位看上去60多岁的女客户来到何莉娜柜台前，递过来3本红色封面的建行存折说要取钱。红色封面的存折，哪个时候的？我努力回忆着。“阿姨，您坐，请把身份证给我”，“阿姨，我先帮您查一下”。她一边招呼客户，一边在思考如何查询老旧存折的信息，“我要先找到旧账号对应的新账号”，她自言自语，然后将每一本存折对应的新账号找出记下，再根据新账号查询三个账户的明细余额信息。“阿姨，这三个存折有两个已经销户了，还有一个是专门用于扣电费的，但也没钱。”“不会吧，”客户疑问着，“我帮您把新账号记上了，您如果有疑问，可以随时到建行查询。”“好吧，谢谢你。那销户的存折怎么办？”“您可以自行处理的”。没有生硬的流程，不是机械的应付，发自内心的轻言细语，温暖着客户，也让我看在眼里。
记得又一次，我和何莉娜先后进入我行四方坪支行大厅，我是赶早来突击检查的，她来干什么呢？“这个网点是五星级网点，我来学学他们的服务，早点来正好可以体验一下他们的晨会。”噢，原来如此。“来这里学习是行里统一安排的吗？”，我问，“不是呢，我正好在大堂经理岗，飞姐从这里出来的，建议我来学学”。晨会开始，她跟随网点的节奏参与其中。晨会完毕，她随同大堂经理穿梭于大厅，学他们如何迎接客户，怎么开展营销，如何做好大堂分流。她很认真，不时记录着。之后遇到她，问“那天学习有收获吗？”“收获满满的”，她笑靥如花，“怎样排班，如何补充大堂，双大堂之间的配合，智慧柜员机操作流程指引上墙并加以完善……回来之后都用上了还改进了。”
前几天，我到楼下营业部办理业务，等候的间隙，一位80多岁的大爷颤颤巍巍地进来，大爷看到我就说要取钱，在哪里办，大爷说话明显中气不足，喘息着，怎么没人陪同呢？我环顾一下大厅，叫来了何莉娜。“爷爷您先坐，我帮您先拿个号”，何莉娜招呼大爷坐下，“等下叫到这个号您就可以去那里取钱”，她半蹲着指了指柜台。高柜业务陆续办完，呼叫器连呼二遍，没人上前，只见何莉娜来到大爷身边，陪着大爷到了高柜，然后将大爷送出门，不停地嘱咐“您慢点呢，小心哦。”大爷走后，我问她，存折取款不是有预约取款吗？“不行呢，这么大年纪，先要到智慧柜员机上取得取款号码，要输密码输金额，再到ATM机上取现金，老人会搞不清，还不如在柜台上一次解决的好。”我点点头，她说的有道理，做的很贴心。
何莉娜，基层员工中的普通一员，这样的事例太多太过平常。她的服务说不上壮举，只是日常工作中的润物细无声，多一句问候，多一句解释，细心点，用心点，耐烦点，就是她服务的写照。她的服务，客户能感受温暖，体会被尊重。
憨憨的何莉娜，你的服务，“娜”可不一样。
