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优质服务之花言巧语

时间:2018-10-23 21:21:03  来源:银行界网  供稿单位:建行长沙湘江支行  作者:吴山梅

    看完《我是演说家》,感受语言的超级魅力。不得不谓语言真是一门独门秘笈,有时犹如涓涓细水,清润甘甜;有时犹如狼牙棍棒,杀伤力称霸。语言是人与人之间最直接的沟通方式,如何使得沟通产生更好的效果,在于交流过程中语言恰到好处地运用。作为银行一线员工,如何把握好这个度,让客户对我们的服务感到满意,是一个永恒的话题。

    温馨话语和适当的肢体语言是赢取客户满意度的第一步。因此优质服务“7+8”规范服务用语及规范动作成了网点晨会必不可少的演练流程,让优质服务常态化、规范化,时时提醒每一位员工,优质服务的重要性。并组织大家学手语、学外语,多方位满足客户需求,为客户提供更好的服务。

    如何让语言更贴人心,有时候很简单,心持同理心,换个语气、换个说法。给人印象深刻的语言初听温润如玉,细听棱角分明!而受尊重是大部分客户的第一需求,亲切热情是服务的良好开端,任何人都期望被亲切地对待,因为那是一个温暖的开始,让人舒适感增加,放下戒备。

    作为银行一线员工,不断强化服务意识,改变服务观念,提高服务技巧才是提供优质服务的根本之道。给形形色色的人提供服务,不可避免总会有客户不满,着巧运用语言这把利器,把语言作为一种润滑剂,将客户的不满遁于无形。

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