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用心服务 守护消费者权益

时间:2018-08-20 20:25:39  来源:银行界网  供稿单位:建行长沙湘江支行  作者:刘希

    有人说:人生以服务为目的,服务是一种美德,是一种快乐。服务他人,得到的是自我价值的肯定。看似平凡而普通的待人接物,其本身蕴含着丰富的内涵和价值。作为网点一名大堂经理,除了日常服务客户外,作为迎接客户的第一扇门,每天是第一个接受到客户的第一道讯息,客户的一个细微神态、一个习惯性的动作,都是大堂经理能服务好客户的根基。

    就在《中国人民银行关于加强支付结算管理 防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》公布后不久,银行开卡的限制让一些犯罪少了一些可乘之机,于是按捺不住,导致各地异常开卡现象层出不穷,于是大堂经理的岗位职责也变得更加重要,不仅要服务好客户,还要从客户的合法权益出发,保护好消费者的合法利益。

    那是某日营业快日终,一位中年女性客户急匆匆赶到网点要求我们为她办理一张储蓄卡,通过确认其有本地电话号码和本地常住地址后,准备协助客户在智慧柜员机上班里开卡业务,但是在客户拿出身份证给工作人员进行核实时,客户有点显得焦躁不安。凭借丰富的大堂服务工作经验和敏锐判断,我认为这位女性客户有点可疑。于是,通过开玩笑的口吻试探性问客户:“您这张身份证照片拍的真好看,不过您现在真是胖了挺多呢,看着都有不太像了。”客户听到这里脸上马上露出了慌张的神情,不耐烦地答复到:“我就是长胖了,就是我本人,你快点给我办!”这个反应让我更加起了疑心,随后灵机一定,继续追问到:“您先不要着急,我们需要把信息录好后才能帮您开卡,和您确认一下您属什么的呢?”客户显然对这个问题毫无准备,回答不上来,客户的反应让我更加确定这是属于冒名开户,为了稳住客户情绪,还是在拒绝客户后耐心的和客户进行了解释安抚工作,并将情况汇报给了会计主管。最终在警方的协助下,女子终于说出实情,原来他偷了朋友的身份证,准备去各家银行办卡,然后高价卖给收购储蓄卡的犯罪分子。就这样,立足大堂成功堵截了一起冒名开机事件,及时阻止了不法分子将事态扩大,有效保护了消费者合法权益,成功避免了不必要的损失。

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