把服务作为立足的基石

    古语有之“以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失”，对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子。从中，我们可以发现服务的不足；从中，我们可以倾听客户的需求与心声；从中，我们可以致力于改进产品与服务。把服务作为立足的基石，才能在竞争激烈的金融行业中利于不败之地！

    作为高柜柜面人员，我们每天都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃有时候会把我们与客户的关系割裂开来。但更多时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确开启自己的情绪开关。

    昨天当时钟悄悄的划过17点，大厅里的客户也逐渐散去，一天的高强度工作接近尾声。突然从微开启的侧门挤进一位神色焦急的客户，他匆匆跑到隔壁黄星灿所在的柜台，说他的卡掉了，要我们银行给他出具一份证明。通过详细询问，得知是客户持有的建行卡在中国银行取款时被他们的ATM机吞了，中国银行的工作人员要求他持建行出具的证明才能给他取卡。黄星灿了解情况后，马上放下手中准备清点的钱，通过客户的身份证，查询到了客户的银行卡，打印了一份明细并盖章交给了客户，当客户拿到这份明细离开时已经到了17点15分了。送走这位客户后，黄星灿才开始进行尾箱盘点，整理一天的凭证。17点40分，和保安做完尾箱交接，刚刚坐下准备勾对流水的我们又听到了大门外焦急的敲门声。业务主管唐雅琴走出去一看，发现还是刚才打流水的那位客户，原来客户被吞的是一张信用卡，因为着急客户没有核对清楚，打错了银行卡的流水。这时候，由于来回空跑了两次，客户情绪开始激动了，责怪我们没有将事情处理好，耽误他的时间。唐雅琴马上开始安抚客户的情绪，并承诺他不论多晚，我们都会帮他解决问题，并再次将他领到黄星灿的柜台前进行查询打印。但是，当把客户的信用卡流水打出来后，却发现账单上根本就不显示客户的名字。唐主管打电话咨询信用卡热线和员工专线，得到的答复都是信用卡只能通过发传真来证明。时间一分一秒的过去，我们通过客户和中国银行的工作人员取得联系，终于在双方查阅文件并协商后，找到了解决的办法：将显示有客户卡号、姓名、身份证号码的屏幕采取截屏的方法打印出来，可以作为有效证明。当处理完这一切的时候，已经到了18点30分。客户看到我们的工作人员一直在不遗余力，积极为他解决问题，已经完全改变了最初的态度。临走时，说了句：“我耽误你们下班的时间这么久，你们不但没有怨言，而是一直在积极的为我解决问题，真心的谢谢你们！”。等处理完所有的事情，离开网点已经接近19点30分了。太阳已经隐去了笑脸，夜幕低垂，想到在家等待着自己的孩子和老公，脚步又加快了几分。

    其实这样的事情，每天都在上演。我们能为客户做的其实可以有很多，但是又很少。一点一滴的小事，汇聚在一起，也能在客户的心中荡起温暖的涟漪……以心相交，方能成其久远！