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优质、长期的服务乃立行之本

时间:2018-05-18 14:35:11  来源:银行界网  供稿单位:建行邵阳市分行  作者:贺芬

    作为一名银行柜台工作人员,我们都知道服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的环境下,服务更是从某种方面体现了银行对客户的态度。工作中,我们能够简单地将“服务”两个字挂在嘴边,而现实中,我们却也心酸地明白,要坚持优质、长期的服务是一件多么不容易的事情。 在如今这个竞争激烈的时代,优质服务对于我们服务业来说有着举足轻重的作用,客户的体验直接影响到银行的品牌形象。而客户的体验,既取决于银行提供的服务,也取决于客户的预期,好的服务是超出客户期望值的服务(即客户体验度=实际感受一预期值),但现在各家银行制定的服务规范大同小异,因此客户的体验度往往取决于差异化服务和对细节的感受。一杯水、一句称呼的改变都会使客户产生与众不同的感受。所以在日常服务中我们更应该注意细节,不能仅仅只是被动的执行优质服务的各项条例要求,而是要从自身出发,端正服务心态,引导自己把客户当作朋友。做到朋友来做客,要衣着整沽;朋友到门,要主动招呼,寒暄问好;与朋友说话,要面带微笑,耐心倾听;朋友有需要的,要主动提供帮助;朋友离开,要微笑道别。当站在朋友的角度来进行服务时,我们才能做到主动积极。 银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系,实现双赢。随时随地以客户为中心,调整自身业务结构,将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上。满足客户多层次的需求,这样才能获得自身发展的最大动力。

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