高效共赢 网点智能化升级助力建行二次腾飞

    网点服务模式已在银行业有数百年的历史。上世纪末，计算机信息技术飞速发展，使得互联网数字化交易模式占据了社会投资消费模式的主流地位，传统的网点服务模式已经渐渐满足不了客户多元化、便捷化的服务需求，因此更灵活、更方便的网上银行交易渠道应运而生。本世纪随着移动信息技术的日新月异，“实时交易”已成为广大银行储户首选的服务需求模式，因此手机银行又逐渐成为与网上银行并驾齐驱的资金管理渠道。在网上银行交易和手机银行交易的推动下，银行业电子渠道对传统渠道的业务替代率持续提升，电子银行渠道也正式宣告成为广大储户进行资金交易的主流渠道。 然而尽管电子银行交易渠道深得大众亲睐，但由于其本身存在安全性不高、保密性不强等先天的缺陷，故而不能完全替代人工网点对客户进行全面服务。而且从经营实践来看，人工网点对满足客户个性化、差异化的服务需求而言，仍然发挥着不可替代的作用。因此，在互联网金融高速发展的背景下，整合线上线下交易渠道，对传统网点功能进行优化，实现网点服务模式升级，将更有利于银行业务的稳定发展。作为三湘金融业的重点品牌，面对新的历史挑战，建设银行博采众长，主动寻找银行业线上线下交易业务的契合点，启动网点智能化服务升级，优化业务办理流程，将线上自助服务和线下人工服务无缝对接，使得线上电子渠道服务更安全更便捷，使得线下人工服务更专业更周到。通过优化流程、创新产品、升级设备以及数字媒体和新技术的投入应用，为客户提供了智能化的“一站式”服务。 顺应网点智能化转型要求，今年新装修的邵水桥支行网点重新调整了内部业务布局，按照自助业务、简单业务和复杂业务的顺序，按照客户体验与产品展示区、营销服务区、自助交易与预处理区、柜台服务区、中高端客户服务区的划分，对网点由内至外进行针对性改造。此举措不仅展示了更科学的动线规划、更现代的空间布局、更舒适的视觉感受，更改变了传统银行网点服务模式单一化的缺点，彰显了对客户分层管理进行对口服务的理念。此举措一方面能够培养客户优先选择线上渠道和自助设备办理业务的良好习惯，另一方面还能为银行工作人员与客户创造出更多的沟通和交流机会，以促进网点员工对客户开展营销服务，以加深客户对银行新型理财产品的了解。 网点智能化改造后，广大储户对建设银行的服务满意度大大提升。客户到达网点前可先查询周边网点的排队情况，还可通过建行手机银行预约网点服务，以省去排队等待时间。客户到达网点后，大堂经理可以通过预约服务有效地了解客户的基本情况，主动引导客户办理需要的业务，并可以为客户量体裁衣推荐合适的理财产品。这样不仅为广大客户简化了业务办理步骤，节约了资金交易时间，还为银行工作人员推销理财产品创造了更多更加直接的交流机会。此外以前需多次填单、多次签名确认的业务，在网点智能化升级后只要一次签名就可以顺利完成。与此同时，客户扫一扫网点的二维码，即可关注“中国建设银行”，使用微信及时了解丰富的金融资讯，方便地获取服务信息，便捷购买理财产品。在客户办理业务后，网点工作人员还可通过数据分析为客户提供持续跟踪服务。这些人性化的服务，不仅展示了建设银行强大的运营协调能力，还体现了建设银行在银行业转型潮流中利用大数据进行智能分析、使用线上线下双轨服务有机结合的高瞻远瞩。 网点智能化改造还为银行带来了工作效率的大幅提升。建行邵水桥支行通过网点智能化改造，使得柜员每项业务平均操作时间缩短5-10分钟。在大堂经理的引导下，客户使用发卡机进行自助操作比通过柜台发卡节约8-10分钟/人次，而这也使得其他客户在高峰时段排队等候时间缩短一半左右。改造后，在网点除了大额取现和外币存取等少数现金类业务不能办理外，大部分业务都可通过智能设备自助完成。由此可见，网点智能化升级是银行与客户合作共赢、互利互信的必经之路。 “以市场为导向，以客户为中心”是建设银行矢志不渝的经营理念。今后，我们将再接再厉，与时俱进、因地制宜，进一步深化细化精华网点智能化改造，在全邵阳投产更多的智能设备，建成更多高效能的智能网点，让客户能够充分体验建设银行带来的更多更优质的创新产品和人性化服务。