服务，看似简单的两个字，却蕴含着无穷的力量与意义。现如今，商业银行除了靠有形产品来提高竞争力之外，服务也是一间至关重要的“门面”。银行各项经营目标都需要围绕着服务来进行。做好客户维护服务工作、维护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行稳固金融行业、稳定社会人心、促进和谐社会建设的本质要求。微笑的服务，热情的态度，专业的知识，高效的办事效率，人性化的投诉与建设，这些都是服务的基础，最重要的是如何用行动让顾客真正感受到我们非常重视客户利益，那么切实为客户着想，深入人心，用心服务才是让顾客青睐的关键。
因此，以客户为中心是一切服务工作的本质要求，更是银行的实质。我们需要进一步深入人心，用心服务，一方面要求我们内心树立服务观念，而不是被动、机械地应付客户，提高主动积极性，主动询问客户需求，增强亲和力，经常站在客户的角度换位思考自身的表现；另一方面，要求我们根据不同客户的不同需求来提供优质的服务，学会按照不同需求、不同年龄的客户来提供不同类型的服务。服务要注重细节，要想客户之所想，急客户之所急。持之以恒做好每一个细节。客户对你的态度就是一面镜子，面对客户的难题，少点抱怨，多点微笑，发自内心的反省以及改进提高。我们经常提出的要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确理解客户的需求，客户没想到的我们提前想到，用真心实意换取客户的理解与支持。用心对待客户每一个问题，努力解决客户每一份焦虑，高效微笑地对待好每一个客户，让他们开心的来，高兴的去。
例如大堂经理进门主动询问要办理的业务，柜台人员的微笑以及礼貌用语；接递客户手中现金，单证等时，不可抛掷，而是沉稳递至；大钞换小钞，兑换残钞等等，要做到有求必应，不可推辞。对于VIP客户，则更多的要考虑如何缩短等待时间，节约交易成本和个性化服务以及增值服务问题。为客户服务及时、准确、到位之外，还能激发客户需求。每一位员工要将工作当成乐趣，避免不利于服务质量的情绪，微笑、主动、积极面对处理，让银行在客户心中树立起“沉稳放心”“负责贴心”的好形象。这需要我们持续不断地努力用心服务来赢得客户的厚爱。
让我们一起努力做好优质服务工作，让客户维护从心开始！（铁道支行）
