客户分流与优质服务

    一直以来，优质服务的指向性都非常明显，主要是针对柜员的“7+7”服务流程，业务办理速度与客户等待时间，而我认为，除了柜面上的优质服务以外，营业大厅的客户分流也同样重要。

    在现今智慧柜员机与移动金融广泛应用的大环境下，客户办理业务的渠道早已不限于高柜、低柜，客户能够利用STM智慧柜员机、手机银行和网上银行来办理绝大部分的非现金业务，可见，客户分流的意义除了减轻柜面压力之外，更是一个网点优质服务的关键点。

    客户分流做的好，给客户的体验就是业务办的又快又好，客户乘兴而来，尽兴而归；客户分流做的不好，柜面与大堂的协作不畅，给客户的感觉就是该网点服务效率低下，工作人员“踢皮球”，客户乘兴而来，败兴而归。

    客户分流对于做好网点服务的重要性与日俱增，做好客户分流不仅可以让客户得到超预期的服务体验，更可以在银行产品同质化日益加剧的今天，提高我们的竞争力，成为我们的一个闪光点。