2018年1月，我来到建行安乡支行实习，直至今日已经一个多月了。从一开始的期待中带着忐忑，到现在能较有底气的协助杨经理办理业务，我得到了很多收获，其中，感触最深的就是同事对我说过的两句话。
“你是指导客户办理业务，而不是为客户代办业务。”之前我认为的服务，就是尽量满足客户的要求，当客户说视力不好时，我就帮客户输账号，当客户说不会打客服电话时，我就陪着他一起打电话，可是，实际上，大多数人并不是不会，而是不敢尝试，害怕出错。然而，在智能化越来越普及的今天，客户是需要勇敢地迈出这一步的。我的“好心”帮忙，不仅增加了客户对工作人员的依赖，在临近春节这样人满为患的时候也不利于业务办理速度的提升。后来，我听另一位同事说，智慧柜员机的风险控制的要求是，只能指导客户办理业务，不能代办，账号，密码和确认键必须让客户自己按，当客户转账时要进行风险提醒。我也明白了我的职责不仅是指导客户在ATM和STM上办理业务，还要进行分流，让整个大堂有秩序的办理业务，尽量缩短客户排队等待的时间。
“当客户抱怨时，不要急于解释，否则，一个客户的抱怨就会引来一群客户的抱怨，大堂就会陷入争吵，你要了解客户的心理。”在进入建行实习之前，我简单的以为，只要熟练的掌握业务知识，当客户抱怨时，耐心的解释疏导，客户总能理解。对此，我向同事咨询了相关业务的办理流程及风险控制，每每遇到新的问题，回家后必做好笔记，还在建行的微信公众号上看了一些文章，关于建行的产品，存款利率，以及为什么建行有些窗口没有开通，为何业务的审核如此严格繁琐，希望能给客户尽量准确，专业的解释。可是，当客户因为排队时间过长而抱怨时，我的解释不仅没有效果，还引来了更多人的抱怨，当时就感觉十分无力和委屈。后来，听了同事的话后我联想到以前看的关于应对客户抱怨地一篇文章说，遇到客户抱怨时，第一步不是解释，而是将这位客户请到一边，给他倒杯茶，等他的情绪缓和下来再进行解释。这样，不仅让他感到自己受到了重视，情绪得以缓和，也避免了其他人的跟风抱怨。
经过这一个多月的实习，我明白了从一个学生到建行员工的转变需要调整好自己的心态，继续学习业务知识，学习为人处世。“铁饭碗会生锈，能力才是金饭碗”，作为建行的员工，机遇与挑战并存，要抱着活到老学到老，不断进步的心态！在最后也是最重要的就是要感谢这一个多月中同事们对我的帮助，让我慢慢地适应到了建行的工作中去。在今后的日子里，我很荣幸能够和你们一起为建行这个大集体贡献出自己的一份力。
