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优质服务的一点小心思

时间:2018-01-11 15:16:51  来源:银行界网  供稿单位:建行邵阳市分行  作者:朱致远

    优质服务强调让我们以最温暖的微笑、最专业的标准、最贴心的服务来满足客户的需求。我们发现:在自己心情好的时候、面对天使客户的时候做到以上要求很容易,可是当自己心情一般,遇到的客户素质也一般的时候还要做到完美优质服务就难了。所以如何调整好自己的心态成为了完成优质服务的关键。

 
    1.保持好心情。之前在微博上看到一个段子,一名银行从业人员为了让自己面对无礼客户依旧保持淡定,便将自己的桌面背景写满了不生气不生气不生气,同时在墙上贴了一张纸也写满了不生气,以达到一种心理暗示的效果。其实这个心理暗示对于我们来说是有用的,但是我们没必要把这个心理暗示写出来,我们可以在心里想点开心的事情:比如哼一首自己喜欢的歌曲,想想家里可爱的女儿,想想再过两天就发绩效工资了,想想每位来办业务的客户都是在为自己完成旺季营销的任务。这样心里不再是抱怨、烦躁而是感激与开心,整个人都神清气爽、阳光明媚了。
 
    2.情绪转移大法。繁忙而杂乱的一线工作,素质层次不齐的客户群体,很容易造成员工情绪的躁动和不安,如何有效的把负能量负情绪转移是我们需要学会的小技巧。其实这个小技巧依旧是心理暗示,如果一个客户气势汹汹非要插队,在其他客户不反感的情况下无奈给他先办理了,那你的心里对话应该为反正给谁办都是办,说不定他急着取了钱还要去交通局交罚款呢。如果一个客户非常无理以及嚣张,你可以想着也许他刚和女朋友分手,这样会不会心情好一点。
 
    只有一线员工自己的心态好了,才能更加热情饱满的工作,优质服务不是一朝一夕的事情,而是持之以恒的坚持,用心服务,用心感受,方能获得客户的芳心。

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