随着服务理念的不断升级，从“银行的服务”到“服务的银行”，银行的服务观念正在发生质变，大堂经理无疑是第一张展示银行服务的亮丽名片，决定了客户对服务水平的第一印象。用优质服务架起“连心桥”并铺就 “营销路”是尤为重要的。分行营业部深谙其中的真谛，通过细致入微的服务让客户感到宾至如归。
三次分流
有效的分流让客户在最短的时间内，完成自己的业务需求，并能拥有一份优质的服务体验。营业部的人流量位居全市网点前列，业务复杂量大。还未到营业时间，门口已有不少人等候。开门迎客大堂经理便引导其排队进行第一次分流，这样避免遗漏客户而长时间排队等候，并安抚客户不要着急，耐心细致询问每位客户办理业务需求，筛选柜面与非柜面业务办理渠道。当大厅等候区客户很多时，主动上前询问进行第二次分流，再次了解客户需求，如果能通过其他渠道办理尽量引导客户，在话术上让客户能很好接受，比如客户说转账需要柜面回执，可建议客户通过智慧柜员机转账填写备注，再打印该笔转账流水就可以了。如果在柜面办理业务柜员识别客户业务能分流到其他渠道，大堂经理主动进行第三次分流，及时向客户递送相关宣传资料，向客户介绍自助或电子渠道的便捷性，摆图上真相并亲自带其办理让客户再无拒绝之意。
答疑解惑
想客户之所想，急客户之所急体现了大堂经理的综合业务素养。不但要求平时知识储备足，打铁还需自身硬嘛！而且应变能力强，遇到突发状况能巧妙机智化解。营业部的大堂经理将平时工作中遇到的难点问题记录到小本上，俗称“葵花宝典，哪里不会点哪里”。整理各个条线业务咨询电话，如有需要打电话能找到相应问题咨询平台，快速击破疑难杂症。平时将客户反应较多的问题也记录下来，留下客户联系方式以便后续跟进反馈，以真诚和热忱获得客户满意信任。对于一些“刁钻”客户的犀利问题或是牢骚满腹的情绪，也记录在本，尽力找到“良药”让客户服下稳定焦躁情绪，揣摩研究针对这一类客户的表达技巧，有时候美妙的语言就能化干戈为玉帛。
善挖商机
优质的服务是为了更好地营销，营销是一个优秀大堂经理的核心修炼。首先是看到客户有什么的本能反应，比如看到客户开车来，第一反应是推荐办理汽车信用卡、ETC等；看到客户领社保卡，如果是年轻群体判断每个月有稳定的收入来源推荐办理基金定投、贷款业务等；如果是老年群体相对来说保守推荐办理定期存款、建信保险等。就拿循环分期来说，一直是营业部的业务亮点，因为看到信用卡客户条件反射似的不厌其烦的反复询问，也能深挖其他商机。对于经常办业务的人来说可能一开始不接受不感兴趣，日久天长就像一道“紧箍咒”让他有感觉了，推荐多了真的觉得是好产品，量变决定质变嘛！其次对于经常办理业务的老客户，大堂经理都能准确快速识别，加微信就很容易，在朋友圈定期宣传推送建行好的产品；对于不常来的有潜在需求的客户，大堂经理留下其联系方式将业务需求记录下来，过后再进行电话营销。
永不停步，赢在大堂，大堂致胜！（市分行营业部）
