优质服务心得（二十二）

    今天我在柜台接待了这样一位客户，他取完钱后说他又收不到资金变动的短信提示了。之前也有出现过好几次这样的情况，每次到建行查询都说他欠费了，补缴欠费以后才能恢复短信提示。对此，客户表示很不理解。他的卡上明明有钱为什么还会欠费，而且还不止每个月2元。经过仔细查询，我发现客户的缴费账号并不是他现在使用的这张卡，且他有3张卡开通了短信业务，那么每个月就要收6元的服务费。通过与客户的沟通，我了解到被客户设定为缴费账号的那张卡已经弄丢了，里面的资金也都通过电子渠道转走了，因此短信服务费总是扣不到，导致了短信提示被停。之前几次客户到建行网点只补缴了欠费却没有更改缴费账号，所以同样的问题一直重复出现。

    今天，我不仅为这位客户补缴了欠费，还为他更改了缴费账号。同时，因为了解到该客户目前使用的建行储蓄卡只有一张，另外两张卡都没有在使用，经过客户同意后为其关闭了另外两张卡的短信业务，为客户免去了不必要的费用。客户再三的对我表示感谢，一直困扰着自己的问题终于得到了解决，还节约了费用，客户带着满意的笑容离开了柜台。

    客户走后，我一直在想，如果我们在工作中能更细心一点，多跟客户交流一下，今天这个问题应该早就解决了，也不会给客户带来这么多麻烦。我们常常把优质服务挂在嘴边，要用“7+8”的标准服务流程，要用文明用语，要做一句话的营销等等，可是这些都没能为客户解决问题。不能切实为客户解决问题的服务都是浮云。只有以客户为中心，站在客户的角度思考问题处理问题解决问题，才能提高客户的满意度。使客户满意的服务才是真正的优质服务。