银行是服务业，做好服务是银行生存的根本。优质服务是靠人做出来的，一方面从员工抓起，另一方面从客户抓起，在员工与客户都满意的过程中，提升银行服务的水平。的确，在我们做好服务的同时客户的体验感满意度就更加重要了。
一家银行的服务好与不好，自己说了不算，客户说好，那才是真的好。为让客户对自己的服务满意，建行湘江北路支行秉着“客户至上”、“以客户为中心”的理念，要求全体员工用真诚赢得信赖，用热忱换取忠诚，在坚持合规的前提下，尽量想客户所想，急客户之所急，帮客户之所需，用满腔热忱换取了客户的忠诚度。
案例一
一位非户主本人持卡在网点柜员机取现时被吞卡,经办员按照有关规定保管该卡，按制度规定吞卡必须由户主本人持身份证件来领取。客户表示极大的疑惑与愤慨,请求该经办员退还该卡解释清楚要扣卡的原因。我行电脑资料显示该客户因为操作失误造成ATM吞卡，持卡人了解此事的原因后虽对我方的做法表示理解,但因户主在外地工作无法赶回来领卡感到着急，因此在了解客户的情况下在保管卡的日期期限上稍作延后，客户表示非常满意并放心的离开。
案例二
一位客户在我行开立手机银行时发现客户自己名下有一笔4万元中长期贷款，客户表示非常不理解很着急，大堂经理看到后讲客户带到客户经理室先将客户进行安抚，查询电脑发现客户2016年在深圳某建行进行申请的一笔2年期贷款，客户表示在2016年自己在怀孕期间根本就没去过深圳，而且之前自己的身份证也掉过，了解详情后大堂经理帮助客户拨打95533服务热线，把客户的详细情况跟工作人员讲后，工作人员说会根据核实情况跟客户联系，希望客户不要担心，这时候客户才一颗心落下来安心的回家等候消息。
通过两个案例我们在工作中经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求,不断充实和丰富服务工作的内涵,做到:以我真诚换客户真情,就能真正实现“安全、方便、快捷”的服务承诺。
