优质服务，不仅仅是针对柜员，对于银行的所有工作人员都如斯要求，而作为大厅制胜的关键人物-大堂经理，优质服务的要求更高。在我们减少柜台向营销型转型的现在，经常会遇到客户办理业务等待时间过长的情况，有的客户脾气好，不会太在意；而有的客户急性子，动不动就抱怨VIP插队、为什么不多开几个窗口等；有的时候甚至会大发脾气，大吵大闹，影响整个大堂的业务办理秩序。作为一名大堂经理，究竟要怎么处理好大堂内客户等待时间过长的问题，从而有效避免客户大吵大闹的情况发生呢？个人认为应该要注意如下三要点：
第一，做好分流工作。当客户进入网点时，我们要主动迎接客户，询问客户办理什么业务，以便引导客户在合适的渠道快速办理业务。如果出现客户第一时间进入网点时没来得及询问的情况时，我们也要在等待区去主动询问，做好补充分流工作。
第二，做好互动工作。俗话说的好：等待的时间是最漫长的，但是如果有事可以做就会使得等待时间显得不那么无聊。作为大堂经理，怎样让等候的客户有事可以做？那就是互动。我们可以在客户等待时，给客户发一些金融小知识以及建行产品的宣传折页，或者是组织一场简单的微沙龙，宣传一下当前建行主推的产品活动。这样一来，即增加了客户的相关知识，也挖掘了客户的潜在需求，同时也打发了客户的等候时间。
第三，做好应对工作。作为一名优秀的大堂经理，我们要随时做好灵活应对突发情况的工作。比如说当VIP客户较多，柜员长时间无法叫到普通号时，我们就要及时摸清客户叫号情况，提醒柜员特殊呼叫普通号；再比如说，当柜员跟客户营销某项产品耗时较长时，我们就要主动接替好柜员的营销工作，将客户引导至客户经理处或是等候区继续进行营销，从而使柜员解放出来继续呼号为其他客户办理业务。
现在银行业越来越发达，同行业的竞争对手林立，行业间的竞争越来越激烈。在金融业务范围相差无几的情况下，服务的质量就不言而喻了，毫不夸张的说，可能员工的一个眼神一个手势一句话就能带来一个客户，也可能损失一个客户。服务，是我们最基础的一环，也是最重要的一环。作为大堂经理，我们是面对客户的第一人，所以，做好优质服务我们责无旁贷。（龙港路支行）
