客户分类维护心得

    我们的顾客按照忠诚度可以分为三个类别：A、亲近客户，与我们关系较为亲近，对于这类客户维护难度最小，投入最少；B、中间客户，面对各大银行有多种选择，单个的忠诚度不很理想，这部分客户数量最大，也是难点和重点客户群体；C、疏远客户，这部分客户对于我们几乎没有忠诚度，数量不大但属于最难处理的客户群。

    对于A类客户，以及B类客户，我们主要应该采取情感维护，产品推荐等的方式让他尽量多的为我们进行口碑宣传，给我们带来他周围的新客户。柜面的日常维护和电话联系是主要维护方式，这样既可以提高我行在客户心中的分量，也可以加强对客户的吸引力。周期性情感电话或者短信拜访、提醒，保持我们在客户生活中的出现频率。 重点节日的电话问候，并提醒产品到期、新产品出现则能体现服务的主动性，尤其是让客人感受到他们真的很重要。 重点节日期间，尤其是顾客生日、结婚、生子、升迁、企业庆典等，赠送花篮、贺卡（手写）、纪念品等，精心挑选礼物，礼轻情意重。 对于天气、自然灾害、疾病等的关心提醒、预防指点、真诚担心、提供协助、雪中送炭等，把客户当自己的朋友一样关心，也让客户感受到我们的真诚，从而让客户把我们当成朋友。 对于邀请热心的客户参与到我行的各项活动中来。比如说，尊享客户答谢会，让客户进一步了解我们的产品及优势，延伸我们的服务，并提高我们在客户心目中的分量。还可以了解一下客户的评价和需求，以便我们做出最贴近需求的营销方案，保证日后营销的成功率。 老客户推介新客户，适当的给与老客户感谢，一点纪念品可以让客户感受到为我们付出了，我们真的记得他的好，感谢他。 我们还可以定期开展社区活动。通过社区派报、搞条幅展板等形式，增加我行在周边社区里面的曝光率和影响力，提升正面形象，培养客户的习惯，从而达到扩展客户群的目的。 我们的新产品要及时介绍给客户，比如龙支付、龙商户等，告诉他这是与时俱进的产品，免费尝试一下，结束后给予宝贵意见。以增强客户受重视的感受。