没有客户一切营销都是纸上谈兵，因此，客户维护在日常工作中显得尤为重要。由于直接联系客户，我们在金融机构中扮演着窗口的角色，发挥着形象作用，还承担着非现金业务的指导。我们态度的好坏、效率的高低，直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。因此，维护质量的重要性就不言而喻。
“服务是银行的生命线”，这是对做好客户维护工作的最好诠释。那么，如何才能做好维护？
一、良好的业务素质是优质服务的保障。所有的客户，对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。你和客户聊得天花乱坠，最终却无法办理客户想办的业务，或者办理搞清一件事要好长时间，哪来的维护服务可言？维护少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。因此，我们所有人都应该熟知所从事的业务。
二、沟通交流因人而异。选择最好的交流方式，给对方一个愉悦的心情，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离。反之，如果我们情绪阴雨蒙蒙，制造愉悦气氛的最起码条件就没有了。大多数客户我们都不认识，不顺畅的交流气氛，遇到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的体谅。
其中，遇到情绪激动的客户，是对我们的一种考验。平时，绝大多数客户都很支持、理解我们的繁重工作，但也会遇到个别容易冲动、甚至对我们进行言语攻击的客户。碰到这样的客户该怎么处理？是忍让还是反抗？这时，我们的第一反应往往是直接回击，因为我们知道对方理亏，但是请我们记住这样一句话：任何问题都可以通过良好的沟通来解决。首先要让自己镇定两秒钟。这两秒，我们要思考：如果我是客户，却不能办好这个业务，我将有什么损失？思考之后，我们往往能清楚客户着急发火的根源，也就看到了解决问题的曙光。站在他的角度，去思考他所关心的问题，再去提醒自已解决问题的方案，最后去说服他配合我们解决。这样就把解决问题的过程。变成了一种心的相通和交流，必能产生心灵的共鸣。客户会明白：我们的耐心解释，不是没尊严、没脾气，是因为我们有更好的涵养，有良好的职业道德。
三、对优质客户的维护需要连惯。万事开头难，坐在我们的客户维护系统前，电话与客户沟通是我们走出的第一步。在打电话与客户沟通时，有的客户直接无视你，有的客户不理解你，有的客户严词拒绝你……面对这些不认可，我们不能放弃，要勇敢的迎接和搞定下一秒钟的沟通。其次，跟踪服务。每一次电话与客户沟通，对于客户的建议，我们要及时反馈；客户的需求，我们要一一记录下来，并及时将改进措施或者处理结果告知客户，让客户知道我们很重视他们的想法。再次，保持联系。这是客户维护中不可或缺的一步。在节假日给客户发送一条短信或一个电话，时不时联络感情，部分重要客户要上门拜访交流，要让客户知道，我们没有将他们遗忘。通过跟客户的不间断联络，适时了解客户对我行产品的使用情况，挖掘客户新的需求，以便向客户再次进行销售。只要坚定信念，用心服务，不断总结经验，在客户维护的过程中，我们就会做得越来越好。时间的流失，将使我们得到越来越优质的客户和他们对我行的贡献！（桃源支行）
