新一代系统较之DCC系统本质区别在于新一代的智能性，这也是新一代功能越来越强大、使用越来越人性化的根源所在。如新一代对多个系统的整合兼容、新一代的大数据应用、新一代操作的人性化、新一代强大的员工知识库支持等等，这些都无不体现着新一代的智能。
面对着新一代如此繁多的操作菜单及子系统，我们如何在看似“复杂”的菜单中体会到新一代系统功能的强大与智能呢？这就需要我们员工响应平台的支持了。
员工响应平台我主要使用的是知识库与创建工单。知识库包含了前台操作遇到错误提示的解决办法、客户使用电子银行遇到错误提示的解决办法、对公资金结算产品的网点及客户端操作手册、其他员工总结的操作经验及指导等等。知识库是个可以不断被挖掘的知识宝库，实用性非常强。若在知识库都无法查询操作难题或是没有时间去查找、研究知识库，还可以向新一代项目组发送工单。工作日时间很快会有相应的业务专家进行回复。
新一代对公业务操作绝大多数都颠覆了原来的DCC系统，使用新一代可以说是从头开始。对公业务、对公产品更新快，操作逻辑性强，差错率高，是前台最耗时、最复杂的业务。而我能在一个月内顺利转岗对公岗位则极大地受益于知识库的学习与使用了。我将分享几个案例。
一客户反映其企业网银操作时提示欠费，无法进行转账交易。该客户系新开户单位，网银年服务费要半年后才会扣收，不存在欠费情况。我使用了我能想到的所有网银和柜台缴费方式都无补缴的提示。最后我灵机一动，根据平时办理业务失败有错误代码的灵感，让客户把网银欠费提示拍照发给我，然后根据图片中的错误代码输入到知识库中，果然有此条错误代码的详细解决步骤。原来客户是欠了网银结算服务费。根据提示，指导客户在网银上进行了欠费补缴，客户网银交易这才恢复了正常。
进行对公印鉴挂失与补办业务时，查询知识库可以找到最新的解决办法及答疑解惑。其中有一点值得注意：当日进行印鉴挂失时，收取200元挂失费用后，次日进行变更印鉴，不再收取50元的印鉴更换费。对这一点我有疑问，向多人请教过，被告知次日变更费要收取。最后，我还是选择相信知识库的解答，没有收变更费。没过多久，省行下发了关于多收印鉴变更费用的整改通知，即印鉴挂失收取挂失费用后不允许再收变更费用。理由是多收50元的变更费违反了我行面向社会公示的价格服务承诺。
自助账单年服务费在新一代开通产品时输入错误后，只能在自助账单系统中更改。更改的操作步骤在知识库中也可以找到，只不过找到的内容只有提示线索，还很零散。这时就需要自己在零散的信息中进行总结归纳，然后在自助账单系统中去实践操作。操作成功后，我会把详细的操作步骤做一个总结，细细写出来，这时就变成自己的知识。这样的记忆才会深刻。
单位变更户名现在能在新一代系统中自行更改，这个也能在知识库中找到解决步骤。知识库中找到的内容只涉及到每个单项产品的户名变更，也很零散。我的方法是，自己先把涉及到户名变更的所有资金结算产品做一个总结，并且要有先后顺序，有逻辑性。再实践操作，操作中遇到的问题再对照知识库一一解决。如此下来，再做一个最终总结，这时的总结就是可以用于相同业务的操作指导了。
电子商业汇票、票据池、现金池等新型资金结算产品的学习与签约，我也是通过知识库一一查询到的。在知识库中有详细的产品介绍、柜台签约步骤，客户网银端的操作步骤、答疑解惑等等，信息量非常大，需要花费较多的时间仔细研究。电票业务从我开始为网点实现零突破，而现金池业务不光实现了网点零突破，还实现了市分行的零突破。
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自学、思考、总结；不畏难，保持挑战难业务、新业务的良好心态。这便是我使用员工响应平台、学习对公业务的心得体会。我认为，这也具有普适性。（常德皂果路支行）
