立足“双基”防范风险

 

    身为一线柜员，每天要接待几十甚至上百的客户，而客户总会根据自己的需求提出各种要求，有些是合理的，也有部分是不合理甚至违规的，在做好窗口服务的同时，是否应该保持一个“度”？明确什么是可以帮忙的，什么是坚决不能做的，答案显而易见。

 

    对于客户的要求，不能一味地听之任之，法不容情，在制度面前，不能因为客户的特殊情况打破原则。在服务的角度，急客户之所急，设身处地的为客户解决疑难问题是一线柜员应该做的，例如，有位老年病重客户需要激活新卡，但无法前来网点，柜员了解情况后主动联系客户进行双人上门核实，这既解决了客户的难题，也符合防范风险的要求。但这并不等于无原则的迁就，曾有客户手持家属的银行卡要求查看卡内资金情况、修改密码，柜员通常会委婉拒绝这类要求，客户由于所受教育的不同、处事方法的差异等，有时也有一些听起来有理，但其实是缺少依据的过分要求。他们会认为柜员所坚持的合规原则太呆板，认为这是柜面人员在故意刁难，于是会要求柜员以情面代替制度，进而网开一面，柜员如果一再迁就，而造成一场纠纷时，最后是得不偿失，追悔莫及。

 

    作为一线柜员要牢固树立合规意识，在实际工作中不断去学习、发现风险点，不断累积经验与教训，做到优质服务的同时，更要牢记“双基”管理，这样才能走得更稳，走得更远。（安乡支行）