7月份，网点收到了一笔棘手的工单，客户在网点打印流水时等候较久引发投诉，并强调如果得不到满意的答复，将继续投诉到银监会。工单流转人员特别留言“客户有扩大影响的倾向，请网点妥善处理”。
迅速了解情况：客户前一天九点左右在网点申请打印流水，大堂引导客户在STM申请后由柜台内部的流水打印机打印。网点使用的DPK500流水打印机耗材供应的并非原装色带，经常发生打印过程中色带绞死情况。当天没有及时发现并更换，导致客户等候十多分钟后拿不到完整流水。客户不断催促高柜柜员，正在办理其他业务的柜员只简单答复“没打出来，要重新打印”。客户再询问大堂三方人员，答复“打印机没有开”。急于办事的客户认为是柜员业务不熟没有开机，当时就打了网点的服务质量监督电话座机要求投诉。网点高级柜员接到电话后向客户解释是打印机出现了故障，已经解决可以重新打印，先入为主认定未开机的客户认为这是包庇柜员，气愤地挂掉了电话，继续打95533投诉。
了解情况后，首先向网点工作人员提出了三点要求：一是要求大堂及三方工作人员，碰到客户询问不要想当然回答，可能一句无心之言造成非常恶劣的客户体验；二是要求柜台内的柜员和高级柜员加强对流水打印机的关注，发现故障情况及时告知及处理，便于客户和内部打印；三是再次向所有员工强调，无论在什么情境下，对客户的服务态度必须要好，遇到特殊情况必须向客户解释清楚，有多个客户的请客户稍等也要保持良好的语气。
其次，要求大堂经理使用综合版智慧柜员机打印流水。综合版智慧柜员机打印效率较流水打印机高出很多，之前由于打印模块设置有问题不能使用。大堂经理习惯于通过流水打印机打印，并没有急于解决该问题。这笔投诉发生后，大堂经理认识到问题的重要性，当天联系保修解决，并确认流水打印顺畅。
最后，处理完以上事项后，网点工单处理人员与客户联系。网点人员再次向客户解释当天情况，并表达歉意。经过一天时间客户情绪相对缓和，在交流中仍然多次指出网点工作流程的不足，表达了对柜员和三方人员的不满。网点与客户进行了长时间的交流来安抚客户的情绪，最终打动客户的是主动邀请体验使用综合版智慧柜员机打印流水。客户认为网点被投诉后做出了有效的工作流程优化，接受了网点的解释。
投诉就此处理完毕，这个过程使我又一次认识到：回应客户的投诉，在安抚和解释的基础之上，必须为客户的问题提供行之有效的解决方案。每一笔工单背后都是这样的故事。被投诉的时候会想到，如果柜员及时更换打印机色带、如果三方人员能够及时向客户准确解释、如果接待的柜员态度更和缓一点、如果大堂经理能更早地落实综合版智慧柜员机的流水打印，就不再需要首先然后最后三部曲。一笔投诉带来的教训有这么多，我们需要做出的改变有这么多，要提升服务质量，唯有在教训中成长，常抓不懈。
