专注于心 执着于行

    优质服务已成为当今银行赢得行业信誉的主要条件,并以此争取客户和对外竞争，从而取得盈利。做老百姓身边的银行，怎么做到让老百姓贴心、放心和省心，工商银行一直秉承努力，同时这还需要每位员工的共同思考和努力。

    怎样为客户提供更优质的服务呢？

    一是专注于心，每天营业前首先应佩戴好工号牌，整理好仪容仪表，准备好一切办公物品，千万不能等客户到来后匆匆收拾、更衣洗杯，怠慢顾客。在与客户办理业务过程中不能将自己的情绪带入其中，要时刻保持良好的心态，把微笑献给客户，要知道“无人能从争辩中赢得客户”，发出的每一声“谢谢”无论是第一声还是第一百声，都应同样发自内心，这样才能服务好每一位客户。

    二是执着于行。客户走到柜台前办理业务时应站立接待，主动招呼，把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边，以拉近与客户之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时，都能笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”，“请保管好您的钱物”，下雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或咐嘱，会给顾客一种亲切感，更带有几分人情味。在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强客户对我行的信赖感，更重要地是能够反映我们工行员工队伍的整体素质。与客户沟通时，要经常换位思考，要站在客户的角度思考问题，不断的完善服务工作内涵，还要学会观察倾听，掌握一些必要的沟通技巧。巧妙运用一些服务技巧来消除客户的不满情绪，让客户感觉到你的真诚，只有真诚地对待客户，客户才能真诚的对待你。真正做到以客户为中心，想客户之所想、急客户之所急。

    服务就是品牌的形象，是作为当前各商业银行核心的竞争力，而服务关键是内心和行为的统一，只有做到从内心出发和落实行动，才能让客户进一步了解我行的特色，成为我行的忠实“粉丝”。