夏日如火，服务要“冰”

    炎炎夏日，近四十度的高温把地面照的火热，没有丝毫的风让人感到凉意，夏日是火热的，带给人们躁动、不安，一点点小的摩擦可能就给繁忙的大厅引燃导火线。

    是的，平时上午10点到11点的高峰期，下午2点到4点的高峰期，全都因为这炎炎酷暑“催着”客户集中在了上午9点至11点来网点办理业务，客户像赶集市一样蜂拥而至，给大厅的服务造成不小压力。客户是不耐烦的，这点我们能体会到，任何在网点内滞留的时间都会让他们在回去的路上举步维艰。随处都可以听见不停的催促着柜台加紧办业务的声音。客户的心被夏日的火灼烧着，而我们的工作是用服务给他们降了这把火。我们需要制造一种秩序，这种秩序不是让客户觉得需要长时间等待，使得他们无序躁动，就像空气中的分子他们互相之间是有传染作用的，一个分子的不稳定就会造成一片空气的无规则运动，让环境变得不稳定。而所有分子按顺序排列组合，就能凝结成冰晶变得有序。

    我们支行行长常常给我们说：如何服务？就是把合适的产品推荐给合适的客户。在我看来我们也应该做到把合适的渠道推荐给不同的客户。我们的服务应该是这样的：大堂经理井然有序的分流工作让大厅的客户不至于堵塞在一个渠道；大厅的智慧服务区电子引导员热心的为客户指导办理非取现业务；电子银行区自助对账，网上银行区自助理财转账服务，给客户带来自由的感觉；客户等待区免费的WIFI覆盖让客户在等待的时间能够随心阅览最新理财咨询，让客户找到自己的事情做，而不是让客户痴痴的望着柜台等待。让每一位客户都处在自己的位置，而不是像无头苍蝇找不到自己的位置，其实服务就是这样，给每一位进门的客户服务就是让客户找到自己适合的产品，适合的服务。

    我们的服务就像是在为每位客户都发上一块冰块，先让他们的心冷静下来，而不是让客户如同夏日的天气一样使整个网点变成夏日的感觉，我们的服务就应该是让客户感觉来到我们网点，夏天在这里也有冰点，也能清凉到他们的心，服务是火有时候需要对客户充满热情，但有时候服务也是冰，让客户在夏日平静心灵，让躁动的心不再火热。（朗州路支行）