先让大家琢磨下这个有趣的数字：用手作出“V”的手势，您认为客户是要取多少钱呢？
这是同事在前台办理一笔存折取钱业务时客户作出的无言的指示，同事回答的是两千？两万？两百？二十万？
客户着急了“都不是呢，你看我折子上哪有这么多呀，一千一百呀！”
有趣的一个前台小故事，服务这么些年这个数字还真是头次听说，但是却足以看出客户理解的服务才是服务。
我们的工作就是服务。服务“7+8”流程、服务规范、服务考核制度、神秘人检查等等这些都是在工作中总结实践再总结的产物，是为了我们能够更好的服务而提供的，不可否定的说这些都成就了我们建行服务好的佳话。但是作为一名服务者，做深入人心的服务则应验了一句老话“师傅领进门修行靠个人了。”
我们的工作是建立沟通想客户所想。比如一款收益浮动的定制化理财产品，客户没有得到理想的收益，而是浪费了几十天时间只有活期的利息，如果我们通过其他非理财的方式补偿客户，那就明摆着在截断与客户的沟通，让客户否定我行的理财。所以我认为服务不是息事宁人，而是更好的建立连接。
我们的工作是激活与客户的沟通。服务是个创造的过程，达到“你想，我有”的状态，建行产品多而精，我们常说精准营销，但是常会有客户在那头一无所知，我在这头苦寻目标的存在却忽视的情况。所以迎合客户的需求，通过沟通理解和反映，缩短与客户的距离。
我们的工作是给客户更好的服务。有个很明显的感觉，现在信用卡业务卡业务400智能台都可以解决，却还是有大部分的客户直接选择了按“0”人工服务。这体现了客户在拨打电话前就已经知道会是个什么结果，但他有不清楚自己想要什么，所以选择人工服务让我们帮他们做出选择或提供更优选择。所以，了解客户才能给客户更好的建议，留住客户。
最后，我想说我们要做客户想要的服务，而不仅仅是需要的服务。服务者们之间的竞争拼的是快速响应能力，处理客户需求的能力，纵横连接的能力。而我，也不例外。
